危机管理制度要点.pptVIP

一、常用处理手段 （一）报纸、电视（广播）撤稿，简编、刊播位置置后，抹去企业名字、淡化处理； （二）网络媒体常见四种处理方式： 利用搜索引擎压制负面消息； 借助公关删除负面消息来源；结合事件本身制定根本性解决方案，利用公关彻底平息事件；舆情监控，第一时间妥善处理相关问题，切掉危机滋生的温床。 (二）处理方法 1.危机发生后24小时黄金期的快速反应。作用：掌握主动权，抢夺解释空间，阻止谣言传播，赢得最佳处理时机； 2.选择危机发言人。要求：有一定的职务，政策水平较强，头脑灵活，能言善辩的人担任，事前拟好发言提纲，务必做到统一口径、万无一失； 3.舆论疏导关键在于良好的沟通。路径：调动所有的资源，通过政府、行业部门、熟人和朋友等关系与利益相关人和媒体负责人进行积极、不懈、有效的沟通； 4.事后总结整改。措施：提交分析总结报告，明确责任，奖惩落实；制定整改方案，加强薄弱环节管理，尽快使企业工作恢复正常；推出系列宣传、营销活动，提振员工精神，重树企业形象。 （三）注意与媒体沟通的几个问题。 1.危机发生24小时内的警告； 2.别和媒体进行无谓的“争辩”； 3.危机公关的沟通误区； 4.危机公关不是花钱封口。 三、媒体危机公关“循环”管理 建立危机公关机制(网络) “日报制”动态监测危机隐患 危机预警(出现)时即开展公关 查明真相,统一口径向媒体澄清 转危为机,借助媒体正面宣宣传 * 雨润集团 董事局办公室培训资料 二零一一年三月 雨润集团 秘书四室——危机公关管理制度 媒体危机公关案例介绍 2 媒体危机事件的处理和预防 3 3 雨润集团危机管理制度 3 1 培训目录 雨润集团危机管理制度 3 1 第一章 总则 第一条 为了预防和减少危机事件的发生，控制、减轻和消除危机事件引起的危害和损失，保障集团总部及下属子（分）公司安全、健康发展，使集团危机公关工作规范化、制度化、科学化，依据国家有关规定，结合本集团实际情况制定本制度。 第二条 本制度中危机公关是指集团在经营过程中，由于质量、安全事故、法律纠纷和客户投诉等危机事件，有可能或已经对公司形象造成不良影响时，由集团危机公关管理部门制订并采取有效手段和策略，调动企业可利用的资源，对各类危机进行预防、控制和处理，以消除或减轻 危机给集团造成的不良影响的一系列活动。 第三条 目标和原则。 （一）目标：规范危机事件处理方式，及时有效化解并消除不利于集 团的负面影响； （二）原则：坚持以预防为主，预防与应急处理相结合的原则。做到 及时反馈、果断行动，努力将危机事件控制在萌芽状态或将危机损害程度降到最低。 第四条 本制度适用于集团各事业部、各部门、各子（分）公司、各 在建工程项目部和各销售办事处。 第二章 管理机构及职责 第五条 危机公关的管理机构是集团董事会，董事局办公室秘书四室负责具体执行管理工作；危机公关管理机构分常设机构、临时机构。 （一）常设机构：集团董事局办公室秘书四室； （二）临时机构：除设常设机构外，由集团董事会根据具体危机事件所涉部门灵活组织媒体危机公关处理小组，危机公关小组成员由发生危机事件的相关部门危机管理责任人组成。 集团董事局办公室负责人 集团危机公关工作的主管领导，负责对危机公关活动进行策划、管理及审核，危机管理制度的内容及流程的制定、调整和考核等工作。 集团董事局办公室秘书四室 1.维护与集团有关的一切公共（媒体为主）关系； 2.及时监测与了解企业各类危机事件发展的动态信息，及时通报媒体信息，起草对外宣传材料； 3.负责对有关的危机事件的界定、分析、处理、监督与持续跟踪； 4.负责危机公关处理方案的初步拟定，并报经危机公关主管领导（或董事会）批准实施； 5.指导集团下属各级单位、组织开展危机公关； 6.协助处理上级领导交办的其他危机公关事件。 相关部门岗位职责 1.新闻发言人 实时了解危机发展动态信息、及时沟通危机处理小组的工作进展、掌握媒体信息发布动态、澄清纠正媒体的不实信息，用有效的沟通方式、有策略地向媒体统一发布信息； 2.法务室 负责从法律角度提供处理建议； 3. 投资者关系部 负责处理涉及上市业务的相关危机事件； 4.各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人 若危机事件发生在当地，各职能部门、子（分）公司（含在建项目、销售办事处）危机管理责任人在第一时间了解危机事件发展的动态信息，掌握当地媒体信息发布，及时反馈给集团董事局办公室秘书四室，在集团董事局办公室秘书四室的指导下处理危机事件； 5.其他