02第二讲 客户关系管理理论基础.pdfVIP

客户关系管理 严鸣 第八节 14：25-15：10 第九节 15：20-16：05 2章 客客户户关关系系管管理理理理论论基础基础 2 1. 关系营销产生的背景 • 关系营销自８０年代后期以来得 到了迅速的发展。科特勒的“大 市场营销”（4P+政治权力+ 公共关系），改善外部环境。 – 关系营销（relationship marketing)的概念是美国 营销学者巴巴拉·杰克逊于1985年提出来的。 2. 关系营销的涵义与特征 所谓关系营销， 是把营销活动看成是 一个企业与消费者、 供应商、 销商、竞 争者、政府机构及其 他他公公众众发生发生互互动动作用作用 的过程，其核心是建 立和发展与这些公众 的良好关系。 关系营销的本质特征 • （１）双向沟通 • （２）合作 • （３）双赢 •• （（４４））亲密亲密 • （５）控制。 关系的归纳 内部关系 合作合作关系（关系（顾顾 客关系与合作 者关系） 竞争关系 影响关系 关系营销的策略 • 内部关系营销策略—人力资源管理 （企业文化） • 合作关系营销策略—客户关系管理 • 竞争关系营销策略—竞合的战略管理 •• 影响影响关系营销关系营销策略策略——公共关系公共关系模式模式 关系营销的关系阶梯模型 合作伙伴 展展 和和 宣传者 扩扩 大大 关关 现现现现 系系 和和和和 支持者 （（（（ 开开开开 客客 户户 关关关关 保保 系系系系 （（ 主顾 持持 客客 ）） 户户