第八章 管理沟通与冲突2概论.pptVIP

请看一首小诗： 当…的时候 朋友,当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过 是谁造成这一切？ 如何才能走出困境？ 从两则材料中我们发现答案： ——普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 ——哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 。 案例： 服务工的投诉 一个机床操作工A把大量机油洒在他机床周围的地面上。 车间主任F叫A清扫地面，A拒绝执行，理由是：“工作说明书里并没有包括清扫的条文。” F找来勤杂工B，B回答：“老板，你只能在正常工人下班之后才能命令我，因为我的工作时间是在他们下班之后！” F最后生气地找到服务工C，C也同样拒绝：“我的职责也并无这一项！” F威胁说要将其解雇，于是C勉强答应，但干完之后马上向公司投诉。 “投诉”的后续风波 处理小组了解情况之后，展开了激烈的讨论： 甲认为A、B、C三个人的理由牵强，工作态度极不负责，对于此次冲突事件，性质单一，责任应该完全在于三个工人，应一并开除。 乙却认为：此次事件虽然有工人的责任，但是并不应该简单处理完事，而应该充分重视从中反映出的管理问题，这才是关键。 组长听完后，让他们处理之前首先思考： 管理者应该如何看待冲突？ （1）传统观点： 不良、消极和破坏 （2）人际关系观点：不可避免、不一定是坏的 存在合理性 （3）相互作用观点： 适当的冲突对组织有利，太激烈或没有 冲突都是不正常的，都是不利的。 接受冲突的存在，鼓励冲突的出现 管理沟通的影响因素 语言因素 信息过滤 信息选择性知觉 信息传递不适时 沟通渠道因素 情绪因素 其它因素 案例分析 护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈妈生气，责骂小佳。 小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲述。 谈话后，小秦意识到小佳在收回记录单时解释不够，连忙接话表示歉意，同时说明医院对护理记录单的使用有严格规定的，并找来一个小本子让蒙蒙画画。蒙蒙妈妈情绪好转，对刚才的事件表示歉意并表明并非故意在记录单上涂画…… 案例分析 护士小秦运用了哪些沟通方法和技巧？ 在护理工作中影响护患沟通的因素有哪些？ 第二节 冲突 概念 冲突 (conflict) 群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。 对冲突的认识和发展 冲突的分类 分类 特点 作用 建设性 冲突 双方有共同目标,有解决问题意愿 争论是为了寻求解决问题的方法 双方冲突以问题为中心展开争论 冲突双方均愿意了解对方的观点 争论过程中的信息交流不断增加 发现组织问题，寻找解决措施 促进公平竞争，提高组织效率 防止思想僵化，提高决策质量 激发创造力，适应外界环境 非建设性冲突 争论不再围绕解决问题展开 双方关注自己观点是否取胜 相互人身攻击现象时常发生 双方均不愿听取对方的意见 意见交换不断减少甚至停止 造成成员心理紧张、焦虑 导致人与人之间相互排斥 造成组织内部的士气涣散 削弱组织战斗力，影响绩效 人民卫生出版社8年制及7年制临床医学等专业用《局部解剖学》 * * 第八章 管理沟通与冲突 第八章 管理沟通与冲突 识记 1.描述管理沟通概念及原则。 2.陈述管理沟通的类型。 3.概括冲突的概念及分类。 学习目标 理解 1.理解管理沟通的目标及作用。 2.解释管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 运用 1.在护理实践中有效运用管理沟通的技巧。 2.掌握护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。 学习目标 第八章 管理沟通与冲突 第一节 管理沟通 美国著名未来学家奈斯比特: 一个结论 企业的活动过去是 沟通，现在是沟通，