职业经理培训与评价的三个创新解析.pptVIP

4、客户为中心的要诀 以客户为中心必须与公司的策略相一致 员工必须感激和理解公司最重要的客户和顾客团体 必须建立一套制度，处理顾客各种问题 必须广泛地收集客户期望需求信息，把它作为行动的依据 管理层会议制度必须不断地推动对客户问题深入分析和解决 必须把客户的意见变成公司各管理层的具体行动计划 （三）危机处理能力 松下幸之助的发展史 张瑞敏砸冰箱 波音公司建培训中心 三菱处理汽车质量问题 个人问题 危机 危机管理技巧 1、尽可能冷静地靠在椅背上，估计当前的情况。你必须以比平时快五倍的速度分析和思考一遍问题，以建立起这些概念： 发生着什么 为什么发生 措施与后果 速度与损失 相关人与事 可使用资源 2、起草初始行动计划——一步一步地进行，还要准备其它的应急计划以备不测。 3、建立起一个危机管理团队来应付当前的情况，分配给他们职责、任务和行动权限（你可能要给一些人随机应变的权力）。 4、建立一个危机管理中心（设在你的办公室，或董事会办公室）。 5、建立和发挥沟通体系的作用。 6、准备详细计划（时间、范围、办法）。 7、持续进度迅速反应，评价和修改计划与措施。 （四）企业文化构建能力 鄂尔多斯---温暖全世界 海尔---真诚到永远 宝洁---核心价值观 （五）沟通与用人能力 沟通策略： 发送者策略（目标、风格及可信度） 接收者策略（他们感觉如何，怎样激励他们） 信息策略