正确处理诉讼服务工作中的几个关系.doc

正确处理诉讼服务工作中的几个关系 　　人民法院诉讼服务中心，既是人民群众向人民法院表达合理诉求的平台，也是人民法院向人民群众宣扬法制理念的平台;既是人民群众向人民法院诉诸心声的通道，也是人民法院了解社情民意通道;既是人民群众向法院工作表达新要求、新期待窗口，也是人民法院向人民群众展现法官素质和法院形象的窗口。在人民法院内部设立诉讼服务中心，既为人民群众提供了亲合、方便、快捷的服务，也为人民法院实现公正、提高效率提供了保障。所以在人民法院内部设立诉讼服务中心，既是审判体制的创新，更是审判理念的创新。 　　这一创新是深入开展学习实践科学发展观具体体现，是进一步密切人民群众与人民法院之间的关系，不断满足人民群众的新要求、新期待的重大举措，也是有效化解社会纠纷，促进和实现社会和谐最有效的方式。从去年下半年全市三级法院诉讼服务中心相继成立到去年年底，短短几个月时间里一大批重访、多年访的积案得到化解，当事人对这一创新普遍感到方便、满意、快捷，人民群众满意率大幅度上升，信访投诉率大幅下降，涉法涉诉、进京非正常访案件在全国各省、自治区、直辖市的排位迅速下降，而解决中央交办案件进程排位则大幅上升。 　　可见这一创新是及时的、有效的，是深受人民群众欢迎的。但同时我们也应该看到一部分问题极为特殊、情况极为复杂的案件还没有得到有效解决，而且随着日益深刻的社会变革的和利益调整，各类矛盾和问题的数量会不断增加，特点会不断变化，人民群众的要求和期待也会更高。所以，尽管这一创新是解决目前人民法院面临的最突出问题的最有效的一剂良方，但创新的本身并不是一成不变的，特别是在这一创新理念的指引下，对我们实践这一创新的思路、手段和方式、方法上，还需要不断地积累改进，不断地探索提高。笔者通过天津市高级人民法院诉讼服务中心成立四个月来的实践，认为要真正实现这一创新，无论是从事接待服务的同志，还是从事法院审判或是从事法院其它工作的同志，至少应处理好几个关系问题： 　　一、正确认识对外服务与对内督促协调的关系 　　法院诉讼服务中心是为方便人民群众表达合理诉求，及时有效解决人民群众所反映问题而设立的，所以为人民群众服务，对人民法院负责是诉讼服务工作最本质的要求，是全部诉讼服务工作的出发点和落脚点。法院诉讼服务的中心工作是根据事实和法律帮助和保障当事人实现诉权。诉讼服务对外不仅要注重人性化环境的营造，还要通过与当事人的真心交流完整准确地掌握当事人的内心愿望和真实要求;对内不但要负责把当事人的愿望和要求及时、完整、准确地传达给案件的承办法官，还要协调督促承办法官对到访群众提出的疑问及时予以解答。因此，对外服务和对内督促协调是法院诉讼服务工作的两个基本环节，是处理诉讼当事人和人民法院这一矛盾关系的两个方面。在对外服务与对内督促协调这一矛盾体内，对外服务是的主要方面起决定作用，对内督促协调是将要的方面起辅助作用。对内督促协调是为了促使涉诉问题得到有效解决，使到访群众的合理诉求得以实现;对外服务是为了全面深入地了解到访群众的真实想法和完整意图，帮助到访群众实现其合理诉求，增进人民法院与人民群众之间的信任关系。 　　在诉讼当事人和人民法院这一矛盾关系中，诉讼服务中心是联系两个方面的通道和桥梁，因此服务中心的工作就是要把分处桥梁两端的一对矛盾主体紧密地联系在一起，并根据两个不同方向的服务需求，同时向双方提供合格的服务产品，所以决不能把诉讼服务理解成向双方捎话的传声筒。要提供合格的服务产品就得有原材料，就得有加工劳动，原材料有两种：一种是到访群众的期待和要求，需要通过服务接待人员的调查分析，最终形成能对法官做出公正裁判有实质帮助作用的信息和建议，所以从事服务接待就不能只给到访群众两个耳朵，还要有一颗真诚的心和一幅清醒、冷静的头脑;另一种是法院的审判活动，需要服务接待人员结合纠纷形成的特殊环境和当事人的特定心理状态，用贴近当事人生活的方式和用贴近当事人心理的语言，把法院的审判活动如实地反馈给当事人，争取当事人对法院审判活动的信任与支持。从这个意义上说对内既是督促与协调的过程，也是为审判服务的过程，法院的审判活动与诉讼服务都是为了妥善化解社会纠纷，实现社会安定和谐。所以，诉讼服务与审判活动尽管有时对立，但总是统一的。 　　二、正确认识分工与协作的关系 　　诉讼服务中心根据业务需要，设置了法律咨询、约见法官、诉讼材料收转、案件查询及再审申请等服务窗口，并为各窗口制定了岗位职责和工作流程，这当然是为了方便接待，并保证接待效果，提高接待效率。但这些职能窗口只是根据几种出现几率较高服务需求设置的，而诸多到访者的服务需求实际上是千差万别的，是不可能与窗口设置的职能完全对应的。 　　如果以此为借口无论是强推还是婉拒，都是绝对不可取的。到访高院的群众大多是基于法院已经做出的裁判结果与当事人自己的心理预期不一致