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北京同力信通科技发展有限公司 地址：北京市海淀区双榆树280电话局 ? ?邮编：100086 ?E-mail: webmaster@电话：0086-10? 传真：0086-10--202?? ? 目 录 一. 概述 4 二．EasyIVR产品简介 5 2. 1 EasyIVR概述 5 2.2系统层次描述 6 2. 3 EasyIVR系统体系结构 7 三. EasyIVR产品功能及特点 9 3.1系统功能 9 3.2系统特点 11 3.3产品设计特色 14 四．产品运行环境 15 4.1系统硬件选型 15 4.1.1工控机 15 4.1.2语音卡通用技术指标 16 4.2系统数据库支持 17 4.3操作系统支持 18 五．系统应用 18 六．系统部署与实施 20 6.1典型部署 20 6.2系统实施 21 6.2.1 实施进度安排 21 6.2.2 项目管理 21 6.3 设备管理 22 6.4 培训管理 22 6.5 技术服务 23 七．成功案例 23 八．公司简介 25 一. 概述 一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保待不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，电话的时代。在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。 信息技术的发展使用户自我（自助）服务成为一种最流行的服务方法，并被广泛应用于人们生活的各种领域。IVR（Interactive Voice Response）是自助服务的重要设备，完成引导用户进行选择、自动语音报读、自动传真收发等功能，也是现代社会客服中心实现7×24小时服务的重要手段。 从IVR使用者角度看，一个好的IVR系统应该具有以下特点： 语音清晰，导航菜单简单明确。 语音流程应由用户控制，在每一个播放点上都能够： 重读， 返回开始， 转到人工帮助 具有自动语音帮助功能（可随时获得自动帮助）。 能够在放音过程中拨号（抢拨）。 2. 1 EasyIVR概述 EasyIVR作为一个综合的自动语音应答平台，用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识，而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。自动语音服务可分为三类：自动语音应答、语音引导和自动业务代表。 自动应答：进入客服中心的呼叫，由IVR进行应答，通知用户已经接通客服中心。 语音引导： IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号，并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能，客服中心能够对用户进行自动导航，帮助用户选择所需的服务，提高客服中心的效率。 自动业务代表：IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。 EasyIVR既可以作为独立应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统，又可以与呼叫平台系统进行无缝集成，提供自动语音服务功能。 金融及各种帐户查询 水、电、煤气等费用缴纳 联通丽音、移动IVR平台 电话QQ 语音杂志 等等…… 2.2系统层次描述 EasyIVR可以分为三个层次：层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成，共同完成某一层次的功能。 层 系统的接入层支持各种主流的语音卡，包括Dialogic、三汇、东进系列，以及所有采用CT-Con接口的PBX（例如Avaya G3系列等）；系统支持模拟线和数字线（包括ISDN、SS1、SS7）的接入。普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Internet呼入；支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出，系统的呼入呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。2.核心控制层 中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异，为应用开发人员提供一个统一的开发环境，而不必关心平台底层所使用的板卡和信令，提高了的产品化程度，这也是该平台的显著特点之一。 3.应用层应用层提供了一个，可以根据需要实时设置应用层中基于平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用，通过接口调用核心的功能，上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。2. 3 EasyIVR系统体系结构