中航地产项目工程投诉处理管理规范汇报详解.pptVIP

盐田事业部 英文标题:32-35pt 颜色: R153 G0 B0 内部使用字体 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial 中文标题:30-32pt 颜色: R0 G87 B166 字体:黑体 英文正文:20-22pt 子目录 (2-5级) :18pt 颜色:黑色 内部使用字体 : FrutigerNext LT Regular 外部使用字体 : Arial 中文正文:18-20pt 子目录(2-5级):18pt 颜色:黑色 字体:细黑体 配色参考方案： 建议同一页面内不超过四种颜色，以下是９组配色方案，同一页面内只选择一组使用。 （仅供参考） 中航物业 * 英文标题:40-47pt 副标题:26-30pt 字体颜色:反白 内部使用字体 : FrutigerNext LT Medium 外部使用字体 : Arial 中文标题:35-47pt 字体:黑体 副标题:24-28pt 字体颜色:反白 字体:细黑体 中航地产项目 工程投诉处理管理规范 日期: 2011.12 单位: 协同地产发展部 住宅事业部 文件编制目的与内容 《中航地产项目工程投诉处理管理规范》在于规范中航地产项目在保修期的工程质量问题投诉的处理原则及处理流程（包括客户对房屋质量的投诉与公共区域工程质量投诉 ） 。并规范地产CRM工程投诉处理系统的使用方法及要求，各分支机构需按要求执行并引用，无需转换。 地产CRM工程投诉处理系统 标准化正文编制依据 工程投诉处理管理细则 中航地产 CRM工程投诉处理系统 中航地产项目 工程投诉处理管理规范 标准化附录构成 附录A 工程投诉处理管理细则 附录B 任务处理归类及时限要求 附录C 投诉问题标准库 附录D 地产CRM系统使用及要求 附录E 现场查验要求及问题判定标准 附录F 资源协调工作标准 附录G 施工许可手续要求 附录H 房屋维修相关时间要求 附录I 维修现场监管要求 附录J 维修验收及回访要求 附录K 常用房屋投诉处理记录及存档要求 《中航地产项目工程投诉处理管理规范》的标准化附录由11个文件组成。其中，附录A——附录C引用地产发布的CRM工程投诉处理系统的支持性文件；附录D——附录K是将流程说明文件与CRM系统相结合，并依据物业日常实际应用情况，总结出适用并指导物业操作的推荐性附录。 重点附录内容说明 附录A 工程投诉处理管理细则 中航地产发布的《工程投诉处理管理细则》，是整个标准化文件的编制依据。对物业的“信息员”和“维修工程师”权限与职责进行了划分，并结合地产CRM工程投诉处理系统，梳理了从报修接待、现场查验、联系客户、派单及验收、汇报进展、关闭任务、问题归类、回访、统计报送整个流程及各个环节的操作要点。 信息员：实时在CRM系统中记录客户报修信息，及时派单、跟进维修进展，完成工程维修 全过程登记及客户回访、沟通工作。 维修专业工程师：负责对一般工程质量问题的现场查验工作，向客户解释工程质量问题和维 修方案，对维修现场进行监督管理，及时向地产项目工程师汇报维修进 度及现场状况，协助对维修结果进行验收。 流程图 附录B 任务处理归类及时限要求 参照地产文件，附录B将维修问题共分为15类，并规定了相应的维修时限和答复客户的时限，信息员与工程师在使用CRM系统前需熟练掌握问题的归类和系统固定内置的处理时限。 摘录 明确任务处理归类是为了信息员在地产CRM系统中能更准确的选择对应的问题类型。 系统界面 附录C 投诉问题标准库 附录C 投诉问题标准库是指引信息员在维修任务完成后，录入该问题所属具体的投诉问题类别的文件。该项操作能让系统在后台统计该类问题的发生频率，有助于日后的数据统计和对比分析。 摘录 参照附录C 投诉问题