商业服务业顾客满意度测评规范—GB.docVIP

目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 总则 1 5 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 2 6 顾客满意度调查的方案设计 3 7 商业服务业顾客满意度测评模型与估计 3 8 顾客满意度测评统计分析 4 9 商业服务业顾客满意度测评报告的编写 4 附录A 商业服务业顾客满意度测评指标体系 5 附录B 顾客满意度调查的方案设计 9 前 言 本标准文本包括三个核心内容：商业服务业顾客满意度测评的指标体系、顾客满意度调查方案设计、测评模型及其统计分析方法体系。 本标准起草单位： 本标准主要起草人员： 商业服务业顾客满意度测评规范 范围 本标准规定了商业服务业开展顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。 本标准适用于中国境内的批发和零售业、住宿和餐饮业以及居民服务和其他服务业开展的顾客满意度测评。 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 　　GB/T 4754-2002　《国民经济行业分类》国家标准 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 顾客　customer 购买并使用某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机构、集团消费者。 顾客满意/顾客满意度　customer satisfaction 顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中（以及之后的一段时期内）所形成愉悦或失望的感觉状态。顾客满意/不满意有程度的区分，顾客满意水平的量化就是顾客满意度。 顾客满意度指数　customer satisfaction index 借助于统计和经济计量学模型技术将顾客满意度的衡量指数化，全面、综合地度量顾客满意程度的一种指标,可在企业、行业、经济领域甚至国家层面上对满足顾客需求的程度进行评价。 测评　measurement 针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。 顾客满意度测评　measurement of customer satisfaction 在一定层面上,就某一类产品（服务）或品牌对其顾客群体进行调查，取得顾客满意状况的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意度程度等评价结果。 指标体系　index system 对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。 调查方案　survey scheme 为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价调查质量等一整套步骤程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内容。 测评模型　measurement model 对指标体系中关联或因果关系的理论或具体的图形与数学表达方式，将调查所得数据代入测评模型可以得到最终所需要的指数结果。 总则 商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。 测评指标体系和测评方法既要考虑了商业服务业领域众多行业企业之间的共同特征和差异，保证测评的口径一致，使不同企业之间的测评结果具有可比性，又要使商业服务业顾客满意度测评结果与其他部门的测评结果也具有一定可比性。 测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑中国商业服务业消费群体的分布情况及其独有特征，使测评更符合我国商业服务业的实际情况，具有可操作性。 本标准为指导性标准，在具体实施时不同行业企业可根据自身特点对有关内容进行适当调整。 商业服务业顾客满意度测评的指标体系 指标体系的设置原则 在考虑商业服务业顾客满意度测评的特点和拟采用模型的基础上，根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。 指标体系的基本构成 商业服务业顾客满意度测评指标体系采用四级形式，其一级指标即为顾客满意度指数，二级指标包括8个指标，用于测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，其中顾客满意度的原因指标有5个，结果指标有2个。三级指标共29个,详见：规范性附录A.1 表1。四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。 企业/品牌形象　corporation / brand image 顾客通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对服务供应商（企业）或服务品牌的形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法，或者是对服务品牌的档次、亲和力、内容适用性及其整体形象的看法；企业/品牌形象是整个顾客满意度测评模型的外生变量，在顾客接受服务之前就已经存在，直接影响到顾客对企业/品牌的质量预期水平，并与顾客