心约—有效率的装维之约资料.pptVIP

资源配置错误，班组如需要进行线路资源建设时，和用户做好解释，并在综调系统进行代维发单，获取代维工单编号，同时要求在综调系统的工单上进行反馈建设周期和代维工单编号，客调管控组根据工单上的反馈需求进行跟踪，装维班组在发单的同时主动联系代维施工队伍确定现场建设方案和时限管控需求。同时客调管控组提前一天和装维班组进行确认施工进度，同时根据施工情况进行工单的预约派发或者进行二次建设需求的确认。资源建设竣工后，班组应优先安排上门安装 * 根据常武地区各类无资源场景的建设周期 * 根据常武地区各类无资源场景的建设周期 * 外线在工单中注明原因，必须在预约时间结束前退撤销（营业+人工），由客调进行退单审核，核实用户后进行退单操作。 * 严格执行考核机制 客调针对撤销类退单，进行严格把控，问清用户退单原因，再做判断。 针对无资源的退单，外线在工单中注明原因，退无法施工（营业+人工）由客调进行退单审核，由渠道管理员审核同意后，进行退单操作。 * 案例详情：一个新装宽带，线务员上门安装的时候，发现用户套餐资费不对么，需退单重新改套餐，营业受理人员对工单已退单至其工位都不知情，也没有主动查看，装维人员也没有跟踪督促，最终造成用户嫌时间过长而投诉。 * 用户原因缓装 如果用户缓装超过7天，外线将工单退：暂停施工（营业+人工），客调核实后，把工单取消预约时间并转入客调缓装库。 * * 资源原因缓装 如果需要应急建设，外线需在工单中注明建设项目、工期及代维工单编码，将工单退：暂停施工（营业+人工），客调审核后，把工单取消预约时间并转入常州资源待装库。 进入资源待装库的工单由客调进行跟踪管控。如无法按期完工，通报区局。 * 资源原因待装岗 客调管控人员提前2天和班组或施工队确认工程是否可以按期完工，若无法按期完工，管控人员参与协调，并做好跟踪管控。 * 用户原因改约 外线通过掌调或综调系统在工单预约时间结束前发“请求预约“，工单中注明原因和改约时间，由客调与用户核实。 * 天气原因：雨天、雪天无法上杆、放纤 资源原因：资源不到位，线路/设备故障等 其他原因：营业、系统、卡单、第三方协调等原因 局方原因改约 外线需先和用户做好解释，在工单预约时间结束前发“请求预约“，工单中注明原因和改约时间，客调负责审核并做好解释工作。 * 局方原因解决前与用户解释安抚工作 局方原因解决中做好跟踪管控工作 局方原因解决后，做好优先调度工作 * 强化提升 不到之处 欢迎指正 谢 谢 谢 谢！ * 预约，即“约定将来订立一定契约的契约”。 用户向电信申请办理装移机业务时，工作人员跟用户约定上门服务时间。 * 广泛的说就是履行约定，装维履约就是电信工作人员根据装维规范按时上门服务。 * 未按照预约规范预约，或营业受理时不重视与用户预约的规范。 在和用户沟通预约时候，沟通能力不够。 * 需求不明确：预约时用户无法明确具体时间。 个性化需求：用户预约时有个性化的预约时间。 * 部分装维资源不到位，无法正常安装，需要重新建设。 内部各部门缺乏及时的信息互通平台 * * ??某班组接到前台通知需要安装一个集团用户，后端接到通知后立即着手准备资源建设和终端采购，在资源建设到位后，前台通知后端暂缓安装，原因是用户暂时不需要安装，具体安装时间需要1个月以后，导致班组待装工单增加和终端积压，班组终端滞压物品增加，净采比当月超标。 案例二：???某班组前台受理一张工单后，和用户预约在3天，但是地方资源缺乏，工单进入IOM系统，当后端联系用户需要进行建设后才能安装，但是用户反馈营业厅已经和其预约在3天，用户要求必须在预约时间内安装完毕，同时用户投诉装维人员的不履约。 * 通过精确预约、按时履约，保障工单及时响应，降低投诉风险，提高用户告知。 * * 观念的改变：营业和装维从以前旧的安装认知观念改变 行为的改变：各项行为规范的改变 结果的改变：成效的改变 * 1、薯片 2、马铃薯 * * 一单三约 一约：营业受理预约，确定具体安装日期； 二约：安装日前预约，确定次日安装时间； 三约：安装当日预约，上门前的告知。 一单两约 一约：客调集中预约 二约：安装日前预约，装维人员提前半天与用户确认上门时间 * * 按照综调系统中的可选时间段（可选时间段：上午8-12点、下午14-18点），与用户确认外线上门服务时间，完成精确预约，同时选择性发送短信给用户，首次响应完成。 短信预留联系电话改为客调号 如果预约人员使用话务台联系用户拒接电话，则改为使用座机通过1183344再次联系用户。 客调需严格控制无预约放单的情况。 * 用户联系不上： 若联系用户一直无人接听或者长期占线等，预约人员1小时内多次尝试无效，则填写好反馈，不做预约操作，直接放单下去。 工单到了外线，线务