商业银行服务质量现状问题.docVIP

商业银行服务质量现状与问题 研究服务质量的重要性： 随着银行业竞争的日益激烈，在所提供的金融产品基本无差异的市场上，商业银行的竞争，很大程度上就是服务水平的竞争。随着城市银行数量的增加、外资银行的进入，未来银行的竞争会更加激烈，因此对于商业银行来说提高服务质量是非常重要的。 本报告以农行为主要研究对象，从内部环境、外部环境、业务处理、服务价格四个方面出发，探究商业银行服务质量的现状与存在的问题，并且通过分析给出合理化的解决措施。 一外部环境 （一）外部环境中存在的问题 1通过在农业银行网站中营业机构的查询哈尔滨城市区代理处就有260余家,但是农村营业点密度稀疏,农民在银行办理业务困难。营业点的缺少直接影响业务办理效率。 2另外有不少营业网点的交通不够便利。 营业网点周边停车位少，几乎没有专门为客户设置的停车场。 3营业网点外部无安全保卫人员。 4营业没有适当延时以迎合客户的需求。 （二）解决措施： 1在乡镇地区增加营业网点的数量以更好地与三农服务相适应。 2在设置营业网点时应该按照地区、交通情况合理设置 3营业网点应配备保安人员，并且加强保安人员的在岗责任意识，不得擅自离岗。 4在个别业务繁忙的营业网点适当延长营业时间。 二、内部环境 （一）服务态度 1农行服务态度不好 表现为：对客户的疑问难点不热心解答，显示出一幅不耐烦的样子。 客服电话态度不好，使消费者的问题不