《大服务模式》课程笔记雷霞分析.docVIP

22013.4.12-14上海《大服务模式》―――李羿锋 开场白： 恭喜一：一个人每天睁开眼发现自己还活着，就是幸福！ 人生高兴的三件事：人身难得今已得，佛法难闻今已闻，大师难见今已见！ 恭喜二：富不学富不长，穷不学穷不尽。――――你的公司不错，能投资你来学习！ 恭喜三：健康的身体！ 赞美：来上课，有眼光。 你永远没有时间做完所有你想做的事情，但你永远有时间去做你认为最重要的事情，当你正在做你认为最重要的事情，你就成为最重要的人，当你成为最重要的人，你做的每一件事情都成为最重要的事情。服务是一件很简单的事情，但是很不容易做好，简单不代表容易，容易的一定很简单。 简单的内涵―――我要去做 容易的内涵―――我很轻松做到 简单的事情重复做到就叫不简单， 平凡的事情重复做好就叫不平凡。 简单的事情重复做你就是专家， 重复的事情用心做你就是赢家。 珍惜才会真心拥有，感恩才能天长地久。 图片分享：积极、正面、乐观的思维。 感恩是服务的起点，是正能量的原点，是幸福的终点。 定位决定地位，圈子决定位置。小胜靠朋友，大胜靠敌人，完胜靠大爱。完完全全的奉献，不求回报的给予，全心全意的服务。 宇宙感恩定律：凡是你感恩的都会更多的来到你的生命里。 智慧的两个基本内涵： 明辨是非 判断好坏 推荐书籍：《第五项修炼》 ⑴ 重新认识这个世界（真正的学习） ⑵ 建立新的与外界的关系 你的人生观就是你的人生 你的世界就是你的世界观 三大关系： 自己和自己的关系 自己和他人的关系 自己和世界的关系 ⑶ 做自己从未做过的事情叫学习； 做自己不愿做的事情叫改变； 做自己不敢做的事情叫突破。 ⑷ 开拓未来的………….. ⑸ ………………………. ⑹ ………………………. 大服务模式结构： 服务认识模式 服务竞争模式 服务利润模式 服务管理模式 服务交付模式 服务创新模式 学习服务的两大障碍： 服务的无形性 重要≠重视 服务的普通性 你以为你知道是你真正知道最大的障碍 学习的四个步骤： 我不知道我不知道 我知道我不知道 我不知道我知道 我知道我知道 你看到几个正方形？16个小正方形。正确答案30个。 两个老人50周年婚庆的故事，老太太癌症。“3688”日语“拜拜” 认知大于真相！例：两种幸福的女人： 她认为老公爱她，其实老公也爱她； 她认为老公爱她，其实老公不爱她，但她会合理化解释。 鸟笼的自由，关别的鸟呗。 两种不幸的女人： 她认为老公不爱她，但老公爱她，总怀疑老公； 她认为老公不爱她，老公真不爱。 幸福掌握在自己手里。 智者悟道 物 有 本 末， 事 有 始 终， 知 其 先 后， 则 近 道 矣。 老板与员工最大的区别： 老板永远在解决问题，员工永远在制造问题。因此老板就是企业的天花板，老板解决问题的能力决定企业的规模。 找到关键问题是解决问题的关键！ 中国式成功哲学： 天时―――顺天时―――如买股票 地利―――借地利―――如西藏高原烧水 人和 为客户服务是华为存在的唯一理由！ 丰田之殇―――【锋】眼看丰田“杯具”，李老师博客140篇文章。 /lyfblog 营销将死 品牌将亡 服务至上 肉眼看表相，天眼看真相，慧眼看实相，法眼看法相，佛眼看本相。 一切企业活动的真相皆是服务客户而已。 物极必反：最高境界――破颜微笑 阴中有阳、阳中有阴 销售的最高境界： 不销而销――把服务做的足够好，连销售都不用多做 苹果公司服务秘诀：增值服务。用服务创造价值，让营销成为多余。 管理的最高境界：无为而治――管到好像不用管，让员工进入到自动自发，把员工服务到感动。 领导力的最高境界：领导力的本质就是影响力，影响力的本质就是服务力。 服务是道，管理是法，营销是术： 营销是术――就是用创新的手段满足市场需求的过程 管理是法――建立一套可执行的流程，可应用的系统，可实现绩效结果的模式 服务是道――一切企业活动的真相皆是服务客户而已 老板看的书：《领袖服务力》――当领导人把服务上升为信仰，他就会成为跟随者心中的神！ 如毛泽东。 心态决定成败，状态决定成果！ 服务要胸怀全局，微观操作；服务是心怀大爱，做好小事。 服务对企业的价值： 服务是企业的产品质量检测器 什么是最好的服务？ 没有最好只有更好――错，观念没错，放在服务里错； 没有更好只有刚好――对，爱的太多成负担。 服务是企业的市场需求感应器 海尔四个不漏的服务法则： 一个不漏的记录客户反馈的问题； 一个不漏的处理客户反馈的问题； 一个不漏的归档客户反馈的问题； 一个不漏的将客户反馈的问题报告给生产、研发、决策部门。 服务是企业的人际情感交换器 服务是企业的品牌传播助推器 大服务的内涵： 服务不仅是执行，更是战略 服务不仅是细节，更是系统 服务不仅是技巧，更是智慧―