药房品管圈pp资料.pptVIP

品管圈(QCC)活动成果报告书 老区门诊药房 圈的组成 1、气氛热烈，畅所欲言。 2、群策群力，团结协作。 选题理由 1.对同仁而言： 门诊药房的工作重心正转向以病人为中心，病人的满意才是我们工作成败得失的关键。 2.对院方而言：为了落实好“三甲复审”的要求，医院一直致力于提高各个诊疗环节服务满意度。 3.对患者而言：更亲和的服务态度、更专业的技术指导是提高患者服药依从性的重要保证，也是临床疗效的重要保证。 活动计划拟订 数据收集结果之分析 1、本次共发放调查问卷150份，回收135份，135均为有效问卷，回收率90%。 2、问卷数据统计结果 3、病人期待门诊药房改善项目统计表 结论 　根据调查结果表明，药师服务态度、服务流程、侯药环境等是导致病人对门诊药房产生不满的原因；根据“80/20”原则，最主要原因是药师服务态度及服务流程。因此，我们将重点定为改善“药师的服务态度”及“服务流程”。 目标设定： 目标值一： 对策实施与检讨 对策实施与检讨 对策实施与检讨 对策实施与检讨 无形成果 标准化 一、目的： ??????提高服务满意度，改善发药流程及保障用药安全。 二、适用范围： ??????药剂科门诊药房所有工作人员皆适用。 检讨与改进 心得感想 1、这是我们第一期的品管活动，通过本次活动，让我们系统地学习了QCC的管理理念和运作方法，全体圈员受益匪浅。 2、我们学会了用QC多得手法来发现问题、分析问题、和解决问题。 3、通过品管活动增加了大家的自信心和团结协作的能力。 4、更加了解了服务对象——广大患者朋友的需求，有时不仅是硬件的改善，其实人的改善——我们药师服务态度的改善更重要。 * * 熊 艳 主 题 提高门诊药房服务满意度 活动班组 老区门诊药房 微笑圈 微笑圈 回目录 微 笑 圈 “微笑圈”的意义 回目录 一个个药片围成一个圈，表示圈成员手拉手，同心协力！希望我们门诊药房发出去的每粒药都如同一张笑脸让病人满意！也收获病人对我们的笑脸！ 圈员简介 回目录 圈活动特点： 3 177 44 45 42 46 降低发药内差 1 182 46 50 46 40 提高门诊药房盘点准确率 选定 顺序 总分 圈员能力 可行性 急迫性 上级政策 主题评价项目 提高门诊药房服满意度 52 48 52 44 197 4 降低不合格处方率 42 40 42 42 168 5 主题选定 注：以评价法进行主题评价，共11人参与选题过程票选分数：5分最高，3分普通，1分最低，第一顺位为本次活动主题。 常常提醒 能自行解决 分秒必争 高度可行 5 偶尔告知 需一个单位配合 明天再说 可 行 3 没听说过 需多数单位配合 半年后再说吧 不可行 1 上级政策 圈能力 迫切性 可行性 分数 核对品名、数量、用法用量，查看配伍禁忌等（四查十对） 一站式人员沟通处理 唱药、发药 不合格处方 (一)与主题相关之工作流程图 现状的把握： 改善前柏拉图 药师服务态度 目标值=75-（75×55.56%×80%）=41.67 目标值二： 服务流程： 目标值=38-（38×83.7%×80%）=12.56 目标值=现状值-（现状值×累积百分比×圈员能力） 绩效 解析： 对策拟定评分表 3.拆零药品太多太乱影响发药速度 零散药配收纳合，药架更整洁，同时又避光保存 155 范 娇 范 娇 万基勇 万基勇 150 2.药房空间太小 3 何 停 何 停 是 158 1病人排错队，标识不清 服务流程问题 2 罗 丹 罗 丹 是 158 3.上班说笑接私人电话，配错药，光线暗视力不好，专业知识欠缺。 熊 格 熊 格 148 2.吃大锅饭，多做多错多责任！绩效奖罚不明确、无法提升积极性。 1 6.26-7.09 熊 艳 熊 艳 是 160 1、惯性思维，药师服务态度被动、冷淡、缺少热情 药师的态度主动服务意识淡漠 对策 编号 执行时间 负责人 提议人 采纳 总分 原因分析 要因 对策方案 开展窗口服务明星评比活动，奖励优胜者。 奖励受病人表扬的药师，号召全班组学习 绩效工资分配与发药条目挂钩，细分奖惩措施 禁止上班做与工作无关事宜，严把四查十对关，加装日光灯坚持每周参与科室培训会议。 导诊收费处协助提示病人、增加醒目标识，内部协调发药 更换老药架，新药架储存空间大，补药频率下降，并更整洁 .打印机卡纸，打印速度慢，发票纸张太薄太大不容易分开和粘贴 更换打印机，提示病人事先把发票尽量先分好。 152 熊 谦 熊 谦 1新到药品药师不熟悉其药理作用、使用方法 部门组织新进药品学习，在家休息的通过品管圈威信群及时通知到位。 158 是 姚 兵 姚 兵 4 注：11名圈员