马博康-电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度研究 以京东商城为例.docVIP

电子商务背景下B2C网站顾客忠诚度提升策略研究 —以京东商城为例 工商二班 马博康 410104001001 目 录 1 绪论 1 1.1 选题背景与研究意义 1 1.2文献综述 1 2 电子商务及顾客忠诚的相关理论概述 2 2.1 电子商务的概念 2 2.2 顾客忠诚的概念 3 2.3 B2C网站顾客忠诚度影响因素 3 2.3.1 顾客满意 3 2.3.2 顾客信任 4 2.3.3 转换成本 4 2.3.4 替代者吸引力 4 2.3.5 消费经历 4 3 B2C网站顾客忠诚度的现状分析——以“京东商城”为例 5 3.1 “京东商城”网站现状 5 3.2 “京东商城”网站顾客忠诚度现状 5 3.3 顾客忠诚问题产生的原因 6 3.3.1 提高顾客忠诚度能保持市场占有率 6 3.3.2 提高顾客忠诚度能减少成本支出 6 3.3.3 提高顾客忠诚度能使企业的利润增加 6 4 研究方法与过程 7 4.1 概述 7 4.2 小规模访谈 7 4.2.1 访谈目的 7 4.2.3 访谈结果 8 4.3 调查问卷发放与数据收集 9 4.3.1 问卷发放方式 9 4.3.2 数据收集与分析 9 5 总结与展望 9 5.1 研究务实建议 9 5.1.1 努力提高顾客对网站的满意度 9 5.1.2加强顾客数据库的应用 10 5