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U8+ CRM领域解决方案 ----流通行业 适用行业 本文档，主要适用于商贸流通行业中的工业品分销贸易的细分行业； 这类企业的主要特点，这类贸易企业的客户，多是最终的工业客户；销售组织主要通过自己建立分公司、办事处构建自己的分销网络；并且经销的工业品无需复杂的后续服务。 名词解释 线索：指初始的市场信息，往往通过市场活动，电话等手段获取，企业往往将这些线索信息分配给不同的业务员进行后续跟踪。 销售机会：又名“商机”，是指企业获取的市场销售机会，商机从发现到最后落单，往往需要经过多个营销阶段，企业需要对商机的整个过程进行管理。 行动：又名“活动”，是指企业市场营销和服务活动中，所有与客户、联系人相关的行为，企业往往通过行动对业务员的行为进行管控。 管理维度：是权限的一种控制维度，能够对人员的数据权限进行维度细分，还可以通过多个权限，进行交叉以获得更加精细的权限约束。 1、产品概述 客户关系管理（CRM ）是一种以客户为中心的客户管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的要求，在向客户不断提供最大价值的同时，实现企业的价值，实现双赢。 用友U8V11.0CRM从“市场营销、销售管理、客户关怀、服务 图1 U8V11.0CRM产品结构图 产品特性 U8CRM产品主要特性： 支持客户、联系人信息的管理 支持市场活动、客户问卷、线索、竞争对手等管理 支持销售机会、销售阶段、销售报价等销售过程管理 支持业务员行动、销售费用、联系邮件、短信等管理 支持销售报价、销售订单的管理 支持服务计划、客户资产、服务请求、服务工单等管理 支持知识库、资源等管理 产品价值 U8CRM产品主要价值： 支持全过程的客户关系管理：U8CRM支持从客户线索收集，潜在客户信息了解，商机挖掘，客户交易等的全过程客户关系管理，并支持向客户提供主动的客户关怀根据提供个性化的服务企业的响应速度CRM优化企业的流程，企业应用多种方式与客户直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务提高企业效率CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，通过自动化的工作流程， 2） 规模小、技术落后、管理水平低：我国绝大多数流通企业属于中小规模，在市场竞争中面临技术落后、信息闭塞等制约因素。但是中小企业同样高速的发展，要求企业管理水平必须尽快的完善和提高。迅速提高企业的经营管理水平、掌握先进的管理方式是企业迫在眉睫的事情。 3） 关注客户、关注市场、关注成本：流通企业存在的主要问题在于客户需求难以全面、及时掌握，市场策略偏离，促销行为盲目，销售成本过高。因此，关注客户、关注市场、关注成本是流通企业扩大规模、增加收入的主要管理内容。 4） 低价格、高质量是企业生存的根基：合理的价格决定了企业的竞争力，为消费者提供高质量的商品是流通企业的宗旨。因此，降低成本、加强质量管理是企业管理的重点。 5） 现代流通业是一个高度依赖信息技术的行业：我国流通业信息化开始于1981年，进入21世纪，商业ERP、商业智能BI、供应链管理SCM与客户关系管理CRM等高端产品不断被流通业企业采用，极大扩展了企业的信息化管理范围。随着流通领域竞争的日趋激烈，应用现代流通业信息技术成为提升我国流通业企业的核心竞争力、降低企业运营成本、提高经济效益的重要战略。 2.2行业信息化现状 随着流通领域竞争的日趋激烈，应用现代流通业信息技术成为提升我国流通业企业的核心竞争力、降低企业运营成本、提高经济效益的重要战略。 目前，我国流通企业的信息化建设已经进入快速发展时期。在激烈竞争的市场环境中，流通企业都把信息化作为获取企业竞争优势的有力武器。主要表现为： 信息化普及程度越来越高，但各行业、各企业之间差别很大； 企业对信息化的重视程度逐渐增强，从个别部门的个别行为，上升为信息化建设是企业全体员工共同的己任； 信息系统在各管理阶层应用广泛，信息系统已经从最早的电算化软件扩大到财务供应链，现在向CRM、产业链协同应用扩展； 信息化提升了管理水平，增强了企业竞争力。 3、基础档案 在业务之前，需要根据业务情况整理一下所需要的基础档案，对于流通行业企业，需要整理的基础档案有： 部门档案 人员档案 存货档案 自定义对象 布局管理 3.1部门档案 3.1.1业务描述 机构设置是应用CRM非常重要的一个环节。对于流通行业，企业机构设置一般会分为营销机构、服务机构、运营机构设置。对于营销机构，一般分为销售部（市场部）、商务部。销售部主要负责营销工作的挖掘、推动；市场部负责销售过程的管理、运营。 销售部在开展工作时，一般会设置区域办事处。在应用CRM系统时，需要将这些机构都作为部门建立在系统中。 3.1.2应用流程和应用说明 图2 基础设置示意图