汽车销售流程及技巧详解.ppt

2、顾客（客户） 接受产品的组织或个人 （消费者、购买者、最终使用者、零售商、经销商、批发商、其他受益者） 3、顾客满意 指一个人通过对某一产品或服务的可感知效果（或结果）与他的期望值比较后，所形成的愉悦或失望的感觉的状态 1）国际标准 顾客对其要求已满足的感受 2）美国营销学会 满意=期望 - 结果 =结果/期望 （＞1 很满意； =1满意； ＜1不满意） 3）著名营销大师 菲利普.科特普 一个产品或服务的可感知效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态 4、顾客不满意的表示 不说出来 说出来 投诉 5% 26% 69% 正式投诉的客户 曾向一线服务人员投诉 不满意但从不投诉 关于有效投诉和无效投诉 投诉就是顾客对产品和服务质量的一种感受 我们无权说他的感受是有效还是无效、有理由或无理由 所以，只要是顾客的真实感受，就是有效的 二）如何正确处理投诉 1、为什么要正确处理 1）“250”定律 满意的告诉6人 不满意的则告诉10人 2）蝴蝶效应 3）…… 不满意但仍回头的客户 ——美国白宫调查 不投诉者： 9% 投诉但未得到解决： 19% 投诉并得到解决： 54% 投诉并得到迅速解决： 82% 2、了解客户不满的原因 1）产品品质 ——产品出现故障 2）销售人员服务品质 公司员工态度不好，不尊重他 你工作效率太低，无法忍受 你没有足够的知识来帮助他 3）售后服务品质 你作出的承诺没有兑现 他的期望和要求没有得到满足 4）客户本身原因 他之前被某事搞得心烦意乱 他不喜欢你的穿着打扮 他想找个倒霉蛋来出出气 3、投诉的客户想要什么 1）得到认真对待 ——有人耐心听他的问题，慎重地记下来，认真答复他所关心的问题 2）得到尊重 ——不希望被视为无理取闹或故意找麻烦 3）立即采取行动 用快速的反应和动作表示你和他一样重视他的问题 4）赔偿或补偿 物质或精神补偿 4、投诉的价值 ——解决客户投诉的过程中会发现很多容易被忽视，但却非常有价值的信息 投诉可以让我们认识到不足，并加以改进 给了我们第二次机会来避免顾客的流失 投诉信息是公司一项亟待开发的资源 5、处理投诉的原则 错误 试图改变客户满意的标准 向客户说明不是你的责任/不在你权限范围内 总原则 1）先处理感情，再处理事情 2）一直维系客户的热情 要求我们处理时 1）有诚恳的态度 ——对客户表示同情和理解 2、耐心倾听 ——给顾客发泄的机会/说明问题 3、虚心提问、真诚道歉 ——提问和道歉可以平息投诉人不满情绪 4、注意沟通的技巧 ——对事不对人：要间接指出客户的错误 练习1 1、当顾客觉得我们违背了承诺或车有瑕疵，因此抱怨甚至发脾气，这是很自然的事情。（ ） 2、顾客投诉会给我们带来麻烦，处理起来费时费力，对经销商来说出现的投诉越少越好。（ ） 3、顾客的问题就是我们的问题，我们在处理顾客投诉时感情上也要更加投入。 （ ） 4、处理投诉时，重要的是要顾客喜欢我们的解决方案。 （ ） 5、顾客愤怒和不满的情绪会阻止一个解决方案的实施，甚至有时这个方案是切实可行的。 （ ） ? ? × × × 6、只要充分表达歉意和体谅就能让顾客明显感觉到我们在倾听他们的意见。 （ ） 7、有时候顾客只想让自己的愤怒得到发泄并且得到同情。 （ ） 8、顾客对我们来说很重要，为此有时我们忍受“侮辱”也是必须的。 （ ） 9、有关车辆品质和售后维修问题的解决并不是我们销售人员的责任。 （ ） 10、让顾客满意的关键是我们着手解决问题并设身处地的为顾客着想。 （ ） × × × ? ? 练习2 1、如果一个销售人员喜欢他所销售的产品，那么他将更成功。 （ ） 2、我们对推销产品的特性介绍的越多，作成这笔生意的机会就越大。 （ ） 3、如果我们谈及任何自己产品的缺点，我