3.全国NOC技能竞赛学习-2013年网络操作维护中心工作评估指标教程.ppt

2013年中国电信网络操作维护职工技能竞赛培训教材 * 2013年中国电信网络操作维护职工技能竞赛培训教材 * 2013年中国电信网络操作维护职工技能竞赛培训教材 * 2013年网络操作维护中心工作评估指标 2013年中国电信网络操作维护职工技能竞赛办公室 编写说明 本课件根据中国电信集团生产任务[2013]164号《关于印发省级网络操作维护中心试评估工作2012年总结暨2013年工作要求的通知》编写。 评估指标解释 提 纲 1 2 2013年网络操作维护中心工作评估指标 注1：运维考核中的网络指标不再重复评估，未完成其中指标者酌情扣分,最多扣5分。 注2：跨域移动用户申告工单处理时长时限按照工单类型进行区分，平均时长目标值为24小时（自然时长）。 2013年网络操作维护中心工作评估指标 评估指标解释 提 纲 1 2 2013年网络操作维护中心工作评估指标 网络及业务平台运行质量 网络及业务平台运行质量5分 指标定义及计算公式： 该指标含已纳入2013年运维考核中的网络质量指标，以及未纳入2013年运维考核的CDMA 语音网络接通率、PSTN长途电话网络接通率、骨干信令网链路完好率指标。 计分方法： 按月公布，按年计分。 纳入运维考核的部分为扣分指标，未完成其中指标者酌情扣分,最多扣5分。 CDMA 语音网络接通率、PSTN长途电话网络接通率、骨干信令网链路完好率的权重分别为2分、1分、2分。每项目指标达到目标值，该项目得满分；低于目标值不得分。 数据来源： 集团CDMA网管系统、集团长途电话网管系统、骨干七号信令网管系统。 跨域故障工单处理及时率20分 指标定义及计算公式：该指标评估各级NOC在集团电子运维系统NOC电子工单模块中的跨域故障工单处理及时率，包括接单及时率、故障处理及时率和结单及时率三个部分，具体要求如下 接单及时率：评估接收故障工单的配合处理方，要求：接单方接单时刻-派单方派单时刻≤15分钟； 故障处理及时率：按照工单处理时长进行评估（不同的故障工单类型来设置不同的处理时限）。如果工单故障原因明确，则该工单仅评估责任方，否则参与工单各方均承担该工单评估。 结单及时率：参与故障处理各方均完成故障处理并在系统内回单后，建单方应在30分钟内对该工单进行确认和结单处理。 跨域工单处理及时率=接单及时率*20%+故障处理及时率*70%+结单及时率*10% 接单及时率=按时接单总数/接单总数*100% 故障处理及时率=按时处理工单总数/接单总数*100% 结单及时率=按时结单总数/派单总数*100% 故障工单处理及时率（跨域故障） 跨域故障工单处理及时率20分 计分方法 按月公布，按年计分。完成值≥95％，得满分20分；每低于目标值0.1个百分点（不满0.1个百分点，按0.1个百分点计算），扣0.1分，扣完为止。 数据来源 集团电子运维系统NOC电子工单模块 故障工单处理及时率（跨域故障）（续） 跨域移动用户申告工单处理时长10分 指标定义及计算公式 该指标统计跨域移动用户申告工单的平均处理时长，统计时间为自然时长,包含节假日、夜间时间。 对于发起方，处理时长=结单时刻-建单时刻； 对于受理方，处理时长=最后一次有效回单时刻-发起方派单时刻。 计分方法 按月公布，按年计分。若实际完成值≤24小时，得满分10分；每高于目标值0.1小时（不满0.1小时，按0.1小时计算），扣0.1分，扣完为止。 数据来源 集团电子运维系统NOC电子工单模块。 其他说明 鉴于国际业务申告工单处理的自然时长受海外运营商影响较大，初期国际业务申告工单单独统计时长。 故障工单处理时长（跨域移动用户申告） 问题跟踪解决率5分 指标定义及计算公式 问题工单是指除一般网络设备故障、电路故障、数据配置错误等原因外，因涉及互联互通、升版扩容、规范修改、海缆修复、疑难障碍等需要较长时间才能解决的故障工单，转为问题单管理，安排专人进行跟踪解决。目标为：一个月内问题解决率≥70%;三个月内的问题解决率≥90%。 计分方法 该指标按月公布，按年评估。三个月内的问题解决率≥ 90%且一个月内问题解决率≥70%，得满分5分；任一指标每低于目标值1个百分点，扣0.1分，扣完为止。 数据来源 集团电子运维系统NOC电子工单模块。 故障工单处理（问题跟踪解决率） 生产任务完成及时率15分 指标定义 该指标以集团下发的涉及网络数据配置、网络调整、业务开放的生产任务单为统计对象，统计数据来源于电子运维生产任务（5分）、长途资源及服开系统（10分）。 计算公式：以生产任务工单为单位。在要求时限内完成以下工作的工单计为及时完成工单： 完成相关网络配置、调整； 业务测试通过； 在相关系统中填报工单完成反馈； 生产任务完成及时率 生产任务完成及时率15分 计分方法 电子