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“那您喜欢什么颜色的？” “您要不换个款式看看” 这两种说法放弃得太过于轻易了，毫无自己的主见，这么说使顾客即使穿上了该颜色的衣服很好看，可由于导购的“软弱也无法将衣服售出，其实顾客对这种没有思想的导购并不看好，这种导购大多业绩平平 “其实您穿这个颜色真的很好看！” 这两句话是导购在向顾客传递个人的想法和建议，把自己的想法强加到顾客身上，显得过于简单机械，缺乏应有的说服力 “这种款式就要这种颜色才配呢” 导购经常采用的 语言表达方式 经典话术 导购：先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探寻顾客不喜欢的真正原因，如果喜欢款式只是觉得颜色不好看） 是这样的啊，这个款式用这个颜色是因为它有……的设计，用其它的颜色，这种独特的感觉就不容易表现出来，以您的肤色来说，我觉得，特别适合穿这个颜色的衣服，因为……. 导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（如果顾客喜欢款但不喜欢颜色） 哦，原来如此，那您一般都喜欢穿什么颜色的衣服呢？ （顾客所说的颜色如果在品项内，直接转换，若不在品项内，转到已有的颜色上去销售） 其实我个人觉得您可以尝试一下××色，因为您的肤色属于XX色调，所以比较适合XX色系的衣服，只是您可能不太习惯，不过您穿起来一定会好看，来，您试试就知道了 经典话术 我不喜欢这款，穿起来显得好老啊！ 终端应对12 “这样的风格最适合您了” “我觉得这样反而显得您年轻多了” “不会了，这样显得您干练许多呢！” 这三句话，显得空洞，表达显得缺乏应有的支持力度，非常不够真诚 错误分析： 导购经常采用的 语言表达方式 经典 话术 经典 话术 经典 话术 是的，这款看起来确实显得稍微成熟一些，因为您刚才说希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业，其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作。 哦，先生，我在服装行业做了5年了，您希望听一下我的意见吗？依您的身材、肤色及职业，我个人认为，这款衣服您穿起来非常合适，一点都不显得老气，这种颜色给人的感觉是……，颜色给人的感觉是……您可能只是不习惯而已，您不妨尝试改变一下，看看，效果应该出乎您的意料 是的，先生，这一款确实是比较成熟一些的，您希望穿起来的感觉是什么样子呢？您告诉我，我来给您参谋一下，我相信一定可以找到非常适合您的衣服的 这件衣服这么贵！做工可不咋地呀！瞧瞧，里头还有线头呢！ 终端应对13 把它剪掉就行了，没关系的 现在的服装哪个不这样，处理 一下就好了 这是小问题，难免的 导购经常采用的语言表达方式 这是小问题，难免的 现在的服装哪个不这样，处理一下就好了 错误分析： 这两种解释，给顾客传递的信息就是太挑剔，不讲道理，会让顾客非常窝火 的确，线头是可以轻易地剪掉的，但顾客对我们品牌的怀疑却不能是以这么简单的方式消除的 把它剪掉就行了，没关系的 无论我们如何努力，但仍然不可能完全避免服装出现一些小的瑕疵，如：有线头、拉链不顺畅、衣服褶皱、有些污点或灰尘等等 尤其现在的服装几乎全部都是流水线上出来的，所以，有些瑕疵的发生在所有同一类货品当中都存在 所以关键问题是，如何使用正确的方法来消除顾客的不满 现场诊断 顾客心理分析： 挑三拣四、多中选一是顾客选购产品的基础消费心理 顾客在高端品牌店铺选购衣服时，对产品出现即使一点点小的问题，也是无法忍受的 但在中低端品牌或量贩式产品销售场所，顾客对于这类问题却几乎视而不见，因为产品的价格已经很明确地暗示消费者，这些低价产品是有可能出现一些小的问题的 就本案而言 导购一定不要忽略顾客说这句话时暗含的意思，很多时候，我们是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉心理非常不舒服，所以，刚才所示的导购应答语言是绝对不能出现的 当此类问题发生时 导购首先要致歉，因为致歉往往可以缓解顾客的不舒服心理，从而使问题变得容易解决，不致于形成更尖锐的对立，毕竟，瑕疵的问题对我们是相对不利的，所以在此纠缠是很不明智的 解析 道歉，以求得顾客的谅解 解析 快速有针对性地解决产品瑕疵问题 解析 再次致歉，并用实际行为消解顾客的不良情绪 真是对不起，我再给您拿一件吧 （导购进入库房后，要迅速查看所拿衣服有没有这个瑕疵，如有，快速处理） 不好意思，让您久等了， （导购要亲自向顾客展示，新拿来的货品没有这个瑕疵） 解决 方案 你当着顾客的面拆的新包装，顾客试穿后，仍然要求再拿一件新的，可仅此一件了 终端应对14 顾客心理分析： 许多消费者即便你是当着他的面拆开的新衣服让他试穿，当他试完后，还会认为这件衣服不够“新”，其实每个买衣服的人都会有这种想法，这是一种求新心理在作怪 导购应该理解顾客这种心理 用真诚的口吻与对方沟通， 也可以将“最后一件”做为卖点给顾客 适当地施加一点压力，以推动顾客立即购买 现场诊断 如果有新的，我一定给您，确实没有