第六章酒店客房部服务礼仪解析.ppt

第三节 酒店客房服务礼仪 教学要点 1、掌握客房服务的基本礼仪原则，为客人提供优质的客房服务。 2、掌握迎宾礼仪规范 3、掌握客房清洁和维修礼仪规范 4、客房送餐礼仪规范 5、客房送宾礼仪规范 二、客房服务礼仪原则 （一）“三轻”原则 说话轻、走路轻、操作清 避免影响客人的正常活动和休息。 （二）“八字”原则 从宾客进店到离店，始终做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送。 迎：进店要以礼热情迎客 问：主动问候客人 勤：勤快服务、敏捷无误 洁：客房清洁，保持每日三次检查整理，消毒茶具 灵：办事机灵、应变能力强 静：保持楼层安静 听：善于听取客人意见 送：离店送别声，祝愿、欢迎入住 （三）“五声”原则 1、宾客来店有欢迎声 2、宾客离店有告别声 3、宾客表扬要有致谢声 4、工作不足时要有道歉声 5、宾客欠安时有慰问声 三、客房迎宾礼仪规范 （一）迎客准备工作 楼层服务台接到前台开房通知单后，当班台班员要做到“七知”、“四了解”。 七知：知道客人到店的时间，知道客人国籍和身份、人数和团体名称，知道客人生活标准和收费办法，知道其接待单位。 四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退房、离店的时间。 　　 3、端茶送巾 如果是重要客人，在宾客进入客房后，要随即送上茶水和毛巾。形成“客到、微笑到、茶到、香巾到