前厅客房课件(考试复习稿)资料.docVIP

第一章 前厅部概述 前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）。 本章学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。 前厅部的地位作用及主要任务 前厅部的地位和作用 （一）概念 前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。 （二）地位和作用 1.是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。 2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。 3.前厅部具有一定的经济作用 4.前厅部具有协调作用 5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 6.是建立良好宾客关系的重要环节 二、前厅部的主要任务 1.接受预定 2.接礼宾服务 3.入住登记 4.房态控制 5.账务管理 6.信息管理 7.客房销售 三、前厅接待人员的注意事项 1.礼貌待客 2.贯彻“首问制” 3.规范行为举止 4.使用标准的服务用语 5.做好交接班 第二节 前厅部的组织机构 一、前厅部组织机