前厅服务与管理实训指导书资料.docVIP

《前厅服务与管理》课程实训指导书 课程的性质、目的与任务 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 课程的教学目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面： [知识目标] 1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。 2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。 [能力目标] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训： 1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。 2、掌