服务必“WIN”详解.ppt

国美服务关键岗位 快捷： 办理业务前一次性说清需要的证件 办理业务后一次性将所有单据交还顾客 准确： 现金业务唱收唱付 刷卡业务核对金额 办理分期主动提示 办退换确认型号补差额 收银台—服务标准 收银台如何体现国美服务要求？ 接待 坐姿挺拨不倚靠 微笑起身并问候 客户久候要关怀 “您好，请问您办理什么业务？” “对不起，让您久等了。” 业务受理需确认 结算方式要征询 递笔勿要尖对客 签名示意需指引 收款找零唱收付 “您购买的是…，金额是…” ”请问您刷卡还是现金？“ “请在……处签字” “收您……元；找您……元” 办理 送离 结算完毕需起身 双手递送钱卡票 微笑致谢并道别 “您拿好” “请慢走” 热情： 主动迎接 微笑服务 站立式服务 全面： 清楚了解门店各类业务的办理流程及注意事项 解决各类咨询及投诉 服务台—服务标准 服务台如何体现国美服务要求？ 柜内坐姿挺拨不倚靠 客户临柜2米需站立 点头微笑并问候 顾客接待 “ 您好，请问办理什么业务？” 配合手势指方向 指引手势需正确 咨询指引 “请您沿左边这条路前行，见到收银台左转就到冰箱展区了。“ 索要资料需征询 文字方向便阅读 办理位置需指引 快速退换货 “请出示一下您的购货发票，好吗？“ “您拿好退货票据到收银台办理。” “请您沿左边这条路前行，至第一个路口就到收银台了。“ 索要证件需征询 业务结束需起身 双手递出票卡证 会员卡业务 “出示一下您的身份证，好吗？” “这是您的……，请您拿好。” 双手接过会员卡 会员信息需确认 积分兑换详介绍 积分查询及兑换 “请您稍等，我马上为您查询。” “请问您是陈女士吗？” “您的卡内积分是5200分，将于 2011年12月31日到期，您目前的积分可以兑换飞利浦吹风机一台。“ 接听坐姿要挺拔 讯速接听做记录 亲切热忱笑问候 听筒顺握不搭肩 查询等候先告之 听筒轻拿并轻放 结束电话需礼貌 挂机动作客先行 电话咨询 ”您好，欢迎致电国美电器，我是服务专员王林，很高兴为您服务。” ”请您稍等1分钟，我为您查询。“ ”对不起，让您久等了，您的积分有4800分。请问我有什么能帮您的吗？感谢您的致电，再见。“ 焦急情绪先安抚 了解信息协助找 失散亲朋速广播 顾客失物需帮助 联系安保帮忙寻 寻人寻物 “请您别着急，我会帮助您。请问您怎么称呼？“ “请告之您家人的姓名。我们将通过广播帮您找。“ 耐心： 耐心为顾客讲解产品 耐心为顾客解决疑问 耐心为顾客办理售后 专业： 具有专业的产品知识 为顾客推荐适合的商品 配送、验机确认提示 销售岗—服务标准 销售岗如何体现国美服务要求？ 展区站立候客户，顾客临店笑意迎 顾客浏览零干扰，服务距离要有度 业务讲解请入座，示意手势要正确 单页接递需双手，文字方向便阅读 顾客想法细聆听，失礼打断不可行 销售卖点巧介绍，客户需求要问清 顾客疑惑耐心答，连带销售多提醒 售前接待 耐心： 耐心为顾客讲解产品 耐心为顾客解决疑问 耐心为顾客办理售后 专业： 具有专业的产品知识 为顾客推荐适合的商品 配送、验机确认提示 销售岗—服务标准 销售岗如何体现国美服务要求？ 展区站立候客户，顾客临店笑意迎 顾客浏览零干扰，服务距离要有度 业务讲解请入座，示意手势要正确 单页接递需双手，文字方向便阅读 顾客想法细聆听，失礼打断不可行 销售卖点巧介绍，客户需求要问清 顾客疑惑耐心答，连带销售多提醒 售前接待 耐心： 耐心为顾客讲解产品 耐心为顾客解决疑问 耐心为顾客办理售后 专业： 具有专业的产品知识 为顾客推荐适合的商品 配送、验机确认提示 销售岗—服务标准 销售岗如何体现国美服务要求？ 证件提供需征询 购买信息要核对 办理业务多陪同 顾客需知要明示 微笑致谢并道别 销售服务 “ 您有会员卡吗，如果没有可以免费办理。“ “和您确认一下，您购买的是……” “保管好发票、配送单及包装箱。您有任何疑问请致电客户服务中心。电话400-811-3333。” “您拿好，感谢您的惠顾，请慢走。“ 稳重： 清楚了解各类商品搬运安全注意事项 清楚了解各种商品包装及捆绑方法 高效： 清楚了解各类商品摆放位置 清楚了解各品类取货、退换货办理流程 库房岗—服务标准 库房岗如何体现国美服务要求？ 坐姿挺拔不倚靠 微笑点头并问候 索要资料要征询 取货等候需告之 商品查验应提醒 起身微笑并道别 自提服务 “您好，请问您办理什么业务？” “请出示一下您的购货发票。” “请稍等。” “请您检查一下包装是否完好，商品是否与发票相符。” “您拿好，请慢走。“ * 全国生产总值：约40万亿，两者比约为1:38。 * * * 服务就是：履行职责，为大家做事（新华词典的解释） 按照服务管理教科书给出的定义，服务“是一