如家酒店质量管理系统教案.ppt

如家酒店连锁公司 如家酒店质量控制系统 ——运营部 一、质量控制在酒店经营管理中的作用和地位 （一）酒店管理的主要内容： 经营管理——销售管理、收益管理、效益管理 质量管理——设备完好、清洁卫生、服务质量 基础管理——制度规范、人力资源、企业文化 （二）从连锁经营看品牌质量的重要性 连锁企业的三个特征： 数量规模——知名度（宣传、规模、知晓） 品牌声誉——美誉度（口牌、满意度、高质量） 系统管理——系统化（规范、高效、系统） （三）从宾客住店选择看品牌质量的作用 产品（会议、商务、旅游、度假、高星级、经济型） 价格（合理、经济、物有所值、物超所值） 品牌（信誉、身份体现） 质量（清洁、设施、服务、管理、氛围） 交通（方便、快捷） 经历（美好回忆、消费经验） （四）从宾客流失看质量的重要性 一，为什么顾客会离去？ 1％ 死了 3％搬场了 5％朋友 9％被竞争对手挖走 14％对产品不满 68％ 被冷漠的员工吓跑了 二，大多数顾客是给气走的！ 二、酒店业质量管理方法 质量检查三级控制 全面质量管理 零缺陷质量控制 1、质量检查三级控制 设定明确、具体的质量标准 员工作为酒店第一级质检员，对自已的工作进行质量把关 领班、主管作为第二级检查人员，对员工的工作进行标准化的全面检查，值班经理进行定量抽查，确保员工的工作达到设定标准 店长、店助作为第三级检查人员，站在酒店与宾客的立场，每周定量抽查，整体把握与控制酒店的质量水平 2、全面质量管理 根据酒店质量方面的问题点，组成相应的质量管理小组，开展相关课题的质量管理活动 对课题进行全过程分析研究，由表及里，寻找原因和解决的途径，制定方案，进行改进 运用PDCA循环法则，推动问题的解决 三、如家酒店质量控制系统 1、 组织机构： 品牌小组 （小组成员：梁日新、李志平、张培根、徐瑜、包小阳。 主要使命：1.制定、研究公司品牌标准；2.维护、监督、管理品牌标准。） 教育培训部（对品牌标准和规范，进行系统的培训和考核管理。） 如家酒店 （根据品牌标准和规范，开展酒店经营管理工作。） 运营部 （按照品牌标准和规范，对酒店的运营质量实施监督检查和分析报告。） 区域总经理 （根据运营部的检查报告，对所属酒店进行运营管理。） 2、开业验收 酒店开业验收标准 开业酒店工程质量验收 开业准备工作验收 3、季度质量检查和评估 总部质量全面检查 特派员质量暗访 4、专项检查、抽查与回访 食品卫生专项检查 安全工作专项检查 酒店基础管理工作检查 抽查、夜查、和节日检查 检查问题整改回访 食品卫生专项检查情况汇总 卫生检查中存在的主要问题 餐厅、厨房灭蝇工作未引起重视 厨房地面没有保持干燥 少数酒店冰箱油腻,半成品和荤菜未加盖或加膜 少数酒店食品保洁柜或消毒柜不够清洁 少数酒店油烟罩不够清洁 少数酒店冷菜制作不具备条件，如需要，应在严格消毒的情况下操作 少数酒店对食品卫生和环境卫生的标准和要求认识不够 安全自查中反映的主要问题 部分酒店电工无证上岗 酒店前台没准备应急联系与报警电话 变配电间必备物品不全、无绝缘手套、应急灯与灭火器等 厨房间未配备灭火毡 有相当部分员工上岗前未经消防、治安专项培训 客房基础管理的主要内容 操作规范与工作流程* 清洁数量与计件考核* 大清洁与计划卫生* 棉织品管理环节* 客用品管理方法* 设施设备维护* 质量检查与每月考核* 客房培训与部门例会* 前台基础管理的主要内容 岗位职责与工作流程 销售管理 管理规范 现场管理 业绩考核与员工职业生涯管理 安全防范 应急预案 餐饮基础管理的主要内容 岗位职责与工作流程 采购价格与进货验收 菜单更新与菜肴质量 服务标准与操作程序 销售价格与成本控制 食品卫生与餐厅清洁 员工培训与业绩考核 财务管理的几个关键点 预算与控制* 收入审计* 应收客帐* 定期盘点与及时报损 财产管理 员工管理的几项主要工作 人事管理与员工档案 业务培训与业绩考核 接班人计划与职业生涯管理 企业文化与员工教育 基础管理检查情况汇总 基础管理检查中反映的主要问题 房态控制凭经验、前台与客房核对房态不严格 钥匙管理不重视 客人留言和委托事项管理不规范 酒店服务项目、物品出借、未按规定执行 客衣的交接手续不严、晨叫服务不够规范 前台流失与Noshow的统计不认真 设施设备报修管理与计划维护不够 酒店管理中质量检查与考核挂钩不紧密 二季度质量检查评分汇总表 5、宾客意见反馈系统 宾客信息处理政策程序 宾客满意度调查系统 宾客意见反馈系统（GIFTS） 宾客网上评议 宾客意见汇总分析报告 客服中心 宾客投诉处理系统 杭州体育场店6月份网评 wxgwz??2004年6月10日?