事务管理一教案.ppt

任务二 接打电话 在秘书日常的公关实务中，电话沟通是不可缺少的形式，很多客户正是通过电话最先接触和了解对方。正确使用电话，有助于创造良好的沟通气氛，提高办事效率，树立个人和组织的良好形象。 案例一 偶然疏忽??后果不小 某地发生较大的地震后，我国南方的汛期即到。一日，南方某省领导机关的值班秘书，接到国家防汛抗灾指挥部电话，要检查了解该地区防汛抗灾准备工作情况，要求尽快作一次汇报，并指明要检查大中型水库坝基安全可靠程度如何。值班秘书接电话时，听错为防震指挥部来的电话，当时对地震惊恐的“余波”还影响着人们的心理，认为“防震”也是理所当然的，是可能的，而没有对打来的电话认真核对，便将听错的电话，向领导汇报。当时领导班子几个主要成员正在同兄弟省区来的领导同志商讨经济协作的事情，被迫中断了商讨，立即召集省直各有关部门的负责人开会，研究防震工作，并准备按电话的要求向上级汇报。在研讨中，预感到如此紧急的电话，是否是上级防震部门预测到本地区最近可能会发生地震，于是由办公厅主任亲自去电话询问上级防震部门，得到的答复是，没有预测到你们地区最近会发生地震，也没有要你们汇报有关情况。经再次查问，原来是防汛指挥部来的电话。一场虚惊总算放下了，但教训是应该记取的。虽然未直接看到造成经济上有多么大的损失，但牵动了领导一班人的行动，打乱了领导机关工作部署，影响了领导机关工作的决策，不能不说是个较大的失误。 电话礼仪的重要性： 　　未见其人， 先闻其声。 1.接听与拨打电话原则与基本要求 1.1表达规范、正确 秘书电话语言表达要体现良好的职业规范：秘书的工作语言应是普通话，要始终保持接听电话时的职业语调与规范用语，这是秘书的首要基本功。（与口语交谈不同） 1.2.礼貌热情，语气清晰和婉 言为心声，声音能反映人的真情实感。要求秘书在接听电话时态度热情、语气和婉、不可生硬。 1.接听与拨打电话原则与基本要求 1.3简洁 很强的时间观念，扣紧主题，长话短说，表达信息全面准确。 1.4保密 不在电话里谈秘密事项，不将与电话内容有关的事项告之与此无关的人。对于某些有关机密事项的询问，婉言拒绝或请示领导。 1.5注意时间 　公务电话要避开对方临近下班的时间，尽量打到对方单位，或避开对方吃饭、休息时间。 2.过滤电话的注意事项和基本要求 秘书日常接电话过程中，并非所有的电话都是重要的电话。对于领导每天要接好多电话，如果接一些无关紧要的电话，则会严重影响领导的工作效果，所以秘书一般都要先过滤电话。过滤电话除了细心听、用心记、热情处理以外，还要掌握对各类电话的语言艺术。 2.1接听重要电话 所谓重要电话一般指来自上级的电话或来自公众的内容特别重要的电话，比如重要会议、重要通知、突发事件等。 接听重要电话以准确为第一原则，如果没听清楚，应主动询问：“对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？”数字、电话号码、人名、街名更应问清，做好电话记录。 2.1接听重要电话 凡符合下述标准的来电，我们都要养成边听边记或挂断电话后马上随手记录的习惯。至于如何判定重要与否，除了凭自己的经验和直觉，还可以参考以下标准： 一、需要马上办理. 二、需要交办. 三、需要提醒. 四、需要备忘. 五、可能没有任何原因，只凭感觉有此必要. 2.2接听纠缠电话 秘书接听这类电话往往违背秘书的意愿，发话者为了达到自己目的，几次三番地来电话纠缠，而且现在有些人信奉“会哭的孩子多吃奶”的心态，经常打骚扰性的纠缠电话。这类电话一般会让人心烦意乱，拿不定主意，还可能发脾气，对普通人而言，可毫无疑问地拒绝或训斥对方，但秘书人员在接这类电话时应大度有礼，不怒不躁，不要被对方利用，但也要有原则(软中带硬),或礼貌的回绝对方,不留任何余地。 2.2接听纠缠电话 1）、坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“正如我所告诉你的一样，我上司现在不方便接听电话，或许你迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。” 2）、通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？ “对不起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。 3）、通话人是你既不想见也不想谈的人 这种情况你怎么说？ 只要说：“我以后几周都非常忙，没有时间。如果你能留下你的电话，我一有时间就会给你打电话。”拖延可以了结麻烦。然而，如果通话者