银行柜员六维服务素质提升.docVIP

《银行柜员六维服务素质提升》 李原 老师 【课程目标】 全面提升营业厅服务形象，由内而外的提升营业厅服务品质，课程从四个方面出发：1. 端正一线服务人员的服务态度与服务意识，了解服务的价值与意义2. 掌握标准的服务礼仪与标准的服务礼貌用语3. 学习与掌握能提升客户满意度的服务技巧 4. 学习与客户沟通的技巧、很多一线的投诉是由于沟通不畅造成的5. 投诉处理的基本方法及面对不同客户需求时的应对方式。 6. 学习舒缓压力、调节情绪的技能与技巧通过六个方面的全面训练，360度的提高一线员工的服务工作能力与处理问题的能力，提升客户的整体满意度。增强银行的竟争力。 【课程对象】柜员； 【培训用时】2天； 【课程大纲】 第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力 第二模块：服务礼仪服务流程--------- 打好基础做服务 第三模块：服务质量提升技巧--------- 满意度只是起点 第四模块：服务待客沟通技巧--------- 信息通畅减少摩擦 第五模块：现场客户投诉处理--------- 大事化小小事化了 第六模块：情绪压力缓解技巧--------- 打开心结做好工作 【展开如下】 第一模块：服务心态服务意识--------- 做事情的驱动力 客户服务的竞争环境分析 客户服务的概念 客户服务状态的类型 客户服务循环图 客户服务圈 客户