项目客房部概述讲解.ppt

项目7 客房部概述 主要内容 任务1 客房部的地位与工作任务 任务2 客房部的组织机构与岗位职责 任务3 客房的种类 任务4 客房部与其他部门的沟通 任务5 客房设备用品管理 任务6 客房的装饰布置 任务1 客房部的地位与工作任务 客房部的主要职能 客房部的功能 客房部在饭店中的地位 客房部的工作任务 酒店客房服务项目的主要内容 客房部的概念 客房部又称管家部，负责管理饭店有关客房事务。客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部在饭店中的地位是由其特殊功能所决定的。 一、客房部的主要职能 认真执行总经理的工作指令，贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和让“客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务； 广泛收集住店客人信息，沟通和协调酒店和客人的关系； 贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，控制成本费用，保证预测目标的实现； 一、客房部的主要职能 坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制； 经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设； 二、客房部的功能 生产客房商品 为饭店创造清洁优雅的环境 为饭店各部门提供洁净美观的棉织品 三　客房部在饭店中的地位 客房是饭店的基本设施和主体部分 客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房部的管理直接影响饭店的运行管理 四 客房部的工作任务 做好清洁卫生工作 要搞好对客服务 做好安全工作 维护和保养客房及设备 改善内部管理，控制经营成本 为饭店其他部门提供服务 五、酒店客房服务项目的主要内容 整理房间 洗衣服务 饮料服务 擦鞋服务 托婴服务 访客接待 借用物品服务 拾遗处理 原来是你 2009年3月的某天夜晚，正在楼层上中班的管家武为盟遇到一位姓王的先生十分着急的要开751的房门，通过身份确认，小武决定帮他开门，随后既发现此房门由内而外的被双锁了。这时王先生更加着急了，告诉小武房间里有位醉酒的客人是他的朋友，房内的电话一直打不通，他生怕朋友在里面出什么事，一定要进去看一下。小武直觉感到事态很严重，在经过大堂副理的同意后，她立即通知了安全中心前来开门，5分钟后门顺利的开了。当王先生把醉酒的朋友叫醒时，那位朋友踉跄的起身，喃喃自语：“我喝的好痛快啊！”说完又一头栽到了地上。 见此情景，小武协助王先生一步一步把客人搀进房间，扶他躺在床上，又泡了一杯醒酒茶，然后将衬有塑料袋的清洁桶放在客人床头旁。这时客人开始呻吟起来，小武一面赶紧把客人稍稍扶起，将沏好的茶水端到他嘴边。一面安慰说：“没事的，喝完茶躺下歇歇就会好的。”随后她又到洗手间拿来一块湿毛巾敷在客人额头上。没过多久，突然听到“哇”的一声，客人开始呕吐了。说时迟那时快，早有准备的小武迅速拿起旁边的清洁桶接住。等客人痛快地吐完后，又用湿毛巾小心的擦去其身上的脏物。又过了一会儿，小武发现客人的脸色渐渐有了好转，就对王先生说：“您的朋友好多了，让他好好睡上一觉，明天就能复原了。” 她边说边帮客人盖好被子。在床头柜上留下一杯开水和一条湿毛巾，又补充一句：“您若需要帮助。请拨打55通知客房中心。”然后她调好空调，换上新的垃圾袋，轻轻带上门离开。接下来的几个小时，小武每隔十几分钟便到751门口去听听动静。得知醉客确实安然无恙才放下心来。最后小武在交接班本上写下：“昨夜751房客醉酒，请特别关照!” 原以为事情就这样过去了，巧的是没过几天小武在商务楼层的856房间居然又碰到了这两位客人，王先生一眼就认出这位曾经给予他们及时帮助的热心小姑娘，当小武迎上去笑着说，很高兴再次见到你们时，王先生仔细看了她的名牌说道：“原来你叫武为盟，上次真是太感谢你的服务了！你真是个细心又热情的姑娘！”第二天退房，856的写字桌上留着一封关于武为盟的点名表扬信。 任务2 客房部的组织机构与岗位职责 机构设置的基本要求 客房管理系统 客房部的组织机构 客房部业务分工 客房部主要人员的岗 位职责 客房部人员素质要求 客房服务的组织模式 一、机构设置的基本要求 扁平化 其特点是机构层次少，优点是减少流通环节，提高效率。 小型化 要求机构规模小，分支机构和岗位设置尽量少，优点是有利于强化管理、提高效率、减轻负担。 二、客房管理系统 客房管理系统模块，主要负责饭店客房状态、客房设备以及客房用品的管理。 三、客房部的组织机构 四、客房部的业务分工 （1)经理办公室