顾问式服务流程培训详解.ppt

预　约 目视控制 　 　 　 　好处: １.可以显示当前状态和可用预约容量　　　　　　 　　　　　 　　　　　 ２. 推销宣传预约 　　　　　　　　　　　　　　 　　　　 　　　　　 ３. 建立良好的品牌形象 １.在车辆销售过程中 ２.服务顾问名片(背面) ３.业务介绍小册子 ４.接待处的标识 ５.服务提醒邮件 ６.销售店的网页 接 待 目 的 　 接待规范 接待过程中的作业： 　 迎接顾客 　　 建立或查询顾客档案，车辆档案及维修档案 　 倾听故障描述 　　 环车检查，套六件套 　　 诊断，确定维修项目 　　 估价解释填写维修工单＼看板和顾客签收 　 　顾客休息或送走 接 待 的 目 标： 　　服务 顾问　　　　　　流程 接待工具： 信息反馈 追加工作 质 量 控 制 质量控制的好处？ 质量控制的内容？ 车间管理工具 交车前准备工作交车过程送行 结帐交车 跟踪回访的好处 跟踪回访的好处： 1、延续顾客热情； 2、了解顾客口碑； 3、便于管理、改进； 跟 踪 回 访 流 程 回访工具 3日DC回访流程 回访工具 回访工具 回访工具 DM的优点 图文并茂让顾客有新鲜感 顾客可在不受打扰的时候阅览 可较仔细的表现出服务店活动内容或数据 顾客感觉他的主动性较高 让顾客有新鲜感 固定的时间收到，让顾客有种期待的感觉 可让顾客感到温馨 顾客可获取更多的资讯 如何利用DM和顾客培养长期良好关系 整理、运用你的资料库 感谢顾客订购你的产品或服务 追踪顾客的用车周期 寄通讯函 交叉销售向上销售 即使顾客说不，仍然要继续和他们说话 如何利用DM和顾客培养长期良好关系（续） 不要让旧顾客淡出 不要忘记顾客的生日 寄一张简单的明信片 剪辑一些顾客可能感兴趣的文章，寄给他们 用电子邮件作为与顾客联系的工具 寄DM时，要有持续的主题，或者设法将品牌策略用在你的DM上 如何利用DM和顾客培养长期良好关系（续） 在顾客发现自己的需要前，先告诉他们 要求顾客给你回馈 只要可能，尽量善用幽默 DM的不同特性 感谢函 注重于温馨与感谢 产品（服务）介绍DM F——产品（服务内容）的特性 B——能给顾客带来什么好处/利益 I——冲击 定期定程保养通知DM 注重到关心 久未进厂通知 关心+未进厂原因+我们的期盼 1、累计行驶里程： 2、不频繁使用的顾客车辆： 3、频繁使用的顾客车辆： 4、顾客车辆行使距离发生突变： 顾客提醒之注意事项 3 4 2 1 各式相关表格文件 维修通讯 顾客投诉登记表 关心电话跟踪表 预约登记表 久未回厂接触表 留言时应注意事项 一定要说出服务店站名，你的职务名称与姓名 时间掌握在1分钟内 说出你的目的 结束前别忘了再重复一次站名、职务名称及姓名 祝愿 寻问何时再打来比较妥当 不一定要留下服务店的电话 保持微笑 如果是第2通电话时，则向对方核对地址是否正确 顾客为什么久未回厂，有什么原因 顾客误解了定时定程保养的真义 顾客忘记了（未接到通知） 顾客找到更方便的服务中心 顾问式服务流程 　　　　 课程目的： 　　　　 　　　 了解比亚迪汽车售后服务的核心流程 1. 掌握售后服务过程中的表单和看板的功能和使用 3. 通过表单和看板的使用达到提高效率，规范服务， 优化流程，最终提高顾客满意度。 4. 预 约 接 待 信息反馈追加 调度生产 质 量 控 制 结 账 交 车 跟 踪 工单 工单 预 约 登 记 表 预约服务看板 今日预约客户公告板 车辆外观检查报告 车辆委托维修估价派工单 服务总看板 工 单 车间看板 服务总看板 车间维修时间管理看板 工 单 工 单 结算单 3日DC回访记录表、工单、3日DC不满意记录表、3日DC跟踪月报表 预约的 好处？ 预约流程 打预约电话前应注意 服务店的车辆流量 车间人力分配 备件准备 部门间的协调 时间的再确认 顾客权利与义务的说明 顾客服务内容的转达 预约电话的流程 预约电话的开场 顾客在时的说词 顾客不在时的说词 预 约 工 具 J 　　　目　视　控　制 J 温暖 1 2 3 讨论：提高预约率的方法 30分钟 宣传和提高预约率的方法 6 5 4 3 2 1  目视控制 J 重点 J 委托派工单（等待新系统）！！！ ＜服务总看板＞ 　　 功 能 使用方法 目 视 控 制 J 1 2 3 关心电话的重要性 顾客真实的感受