奔驰砸车公关处理问题解析.pptVIP

奔驰公司对“砸奔事件”的处理 案例分析 奔驰公司对“砸奔事件”的处理 某年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。次年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。12月26日上午，他们用两把大铁锤砸毁了这辆奔驰车。 发生这一事件后，奔驰公司的反应是：“我们对有关人士在这件事件上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”非但没有表现出处理这一事件的诚意，而且还推卸责任般的指出：问题的原因已被查明是由于客户使用非指定的燃油所致。一时间“砸奔事件”在全国引起了轩然大波。从北京，武汉，山西……纷纷传来了针对奔驰汽车的投诉，接下来奔驰公司便疲于应付来自各地的质量投诉，和铺天盖地的媒体压力。 奔驰公司对“砸奔”事件的处理可以说是一个完全失败的危机公关案例。 常言道：天有不测风云，人有旦夕祸福。一个社会组织总会遇到突发事件或重大事故，当某些危机发生时，不仅可能会给组织带来直接的人、财、物损失，而且可能会严重损害组织形象，甚至危及组织生存，使组织面临强大的公众舆论压力和险恶的社会关系环境。 奔驰汽车作为汽车行业的高端品牌，一直以来都收到成功人士的青睐，然而当汽车存在质量问题时，奔驰公司非但没有解决客户的问题，反而指责是顾客的原因，并谴责他们的行为，这样的做法引起了后来出现的大量的投诉、铺天盖地的媒体压力。 组织处理危机事件的能力和效果如何，是关系到组织生死存亡的大事。奔驰公司的汽车质量问题以及对问题的推卸，导致民众对其的极大不信任甚至反感，已经造成危机。 危机事件的处理，往往需要动用整个组织的力量和综合运用各种传播媒介，使之成为一种复杂的、特殊的公关活动。组织对危机公关的处理策划反映了组织公关策划水平的高低。 危机公关处理的宗旨和基本方针 （1）基本宗旨：真实传播，富于责任，挽回负面影响。只有真实传播，才能赢得公众信任；只有勇于承担责任，才能获得公众的谅解和支持；只有挽回负面影响，寻求重振或借机提升组织形象的机会，重塑组织形象和重建社会信誉，才是实现危机公关处理的最终目的。 （2）基本方针：树立信心，从容应对；迅速及时，判明情况；保持镇定，确定对策；尊重生命，以人为本；控制事态，减少损失；科学传播，争取主动；分工协作，多方努力；承担责任，妥善善后；平息风波，抚慰公众；总结经验，吸取教训；发现机遇，开拓未来。 遵循6F原则 forcast|（事先预测） fast（快速反应） face（承担责任） fact（尊重事实原则） frank（坦诚沟通原则） flexible（灵活变通原则） 就危机公关的基本宗旨而言，奔驰公司显然没有做到哪怕是其中的一点： 首先，危机公关要求真实传播，奔驰公司的负面影响已经形成，所传播的信息很多都是对于企业不利的，然而奔驰公司在没有调查清楚事情原委的时候就轻易下结论这违背了真实传播的原则，造成了公众对其的极大不信任。 其次，奔驰公司没有勇敢地承担责任，公司本来就没有想好好处理这件事，开始时就没有表现出诚意，对于自身的错误没有及时发现和承担。 公司没有极力挽回公司的负面影响，反而指责顾客的行为，这是很难让公众接受的，严重损害了其信誉度。 出现危机时如何才能抓住第一时间立即采取有效措施，缓解危机，减少损失？ 1、查明事件的性质和状况 事件属于人为的还是非人为的？内部的还是外部的？有形损失还是无形损失？……事件发生的时间、地点、原因；已经得到控制还是仍在发展等基本情况。 在事件发生之后，奔驰公司首先应该做的就是要查清事件的性质和状况，究竟是汽车本身的质量和公司服务质量的问题，还是顾客在有意刁难 2、查明事件的后果和影响 人员伤亡的人数及严重程度，设施损失状况及价值，受破坏的程度和范围；已经和将会造成的社会影响。 该事件中没有涉及到人员的伤亡，最初只是一件普通的汽车质量以及售后服务问题，由于公司人员的不正当做法，导致公众及媒体对其的极大不信任，损害了自身的信誉，已经造成很大的负面影响。 3、调查事件所涉及的公众对象 奔驰公司应该及时调查直接的、间接的公众；与事件有直接的、间接的责任或利害关系的组织或个人；与事件处理有关的机构；新闻舆论界人士；事件的见证人等。通过调查，公司能够更加清楚自身所处的环境，以及危机的程度，事件的影响程度等，以便能够做出正确的决策 4、组织行为 公司还应该及时保护现场，留下证据材料，形成材料，通报有关部门，为制定对策和组织实施行动打下坚实的基础。 奔驰事件危机公关具体处理策划 1、组织内部对策 首先，应立即成立处理事件专门机构，由奔驰公司一名主要负责人