服务质量与意识培训(篇)解读.pptVIP

酒店服务与质量意识 服务 酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。 酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。 一线员工的对客服务。 如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。 二线员工为一线服务。 如厨房工作、后勤保障工作等等。 酒店服务的目的 酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。 酒店服务的最高意识：质量意识。即为广大宾客提供优质服务。 酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。 质量是酒店的生存线。 影响服务质量的因素(1) 硬件质量： 设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的 酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。 服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。 实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。 影响服务质量的因素(2) 软件质量： 服务质量：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。 服务环境：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、