客户满意度对我国商业银行重要性及提高途径.docVIP

PAGE PAGE 8 客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径 摘要随着银行业竞争日趋激烈客户已经成为银行的战略性资源因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键在这种形势下商业银行施行满意度战略把满意度应用于经营管理中是大势所趋推行客户满意战略要重视商业银行的内部营销活动将员工看作是志同道合的事业伙伴是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者关键词满意度；商业银行；客户；员工。 随着我国加入WTO承诺的逐步兑现我国金融市场对外开放的程度逐步加大外资金融机构不断涌入及其业务范围不断放开使我国金融市场的竞争日趋激烈客户已经成为银行的战略性资源因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键在这种形势下商业银行施行满意度战略把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋笔者试就我国商业银行实施客户满意的重要性及实现途径加以探讨 　　一、我国商业银行的客户满意度现状 　　客户满意可以简要地定义为客户接受产品和服务的实际感受与其预期值比较的程度这个定义既体现了客户满意的程度也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效 　　目前国内商业银行的客户满意状况不佳主要表现为以下几点一是我国各大银行缺乏对客户真正的了解和认知所提供的产品和服务与客户的要求存在着一定的差距整体上客户满意度不高二是由于国内银行产品同质化严重所以很多时候各家银行满意度差距体现为品牌差距三是各家银行在品牌形象和