导游业务导游员分析报告.ppt

第二讲 导游员 学习目的与要求 了解：导游人员概念、分类、资格获取和导游员的培训以及导游的职业准则； 掌握：各类导游员的基本职责 重点：导游员的素质 讨论：如何当好一名合格的导游员 章节安排 第一节 导游员的概念与分类 第二节 导游员的职责 第三节 导游员的素质 第四节 导游员资格获取 第五节 导游员的培训 第一节 导游员的概念与分类 一、概念[2] 二、导游人员的分类[1] 二、导游人员的分类[2] 第二节 导游员的职责 一、导游员的基本职责 二、海外领队的职责 三、全程陪同导游员的职责 四、地方陪同导游员的职责 五、景区（点）导游员的职责 一、导游员的基本职责 1、按照接待计划安排和组织游客参观游览 2、负责导游讲解、介绍中国文化 3、配合督促相关单位，保护人身财物安全 4、耐心答疑、协助处理问题 5、反映游客意见，协助安排活动 二、海外领队的职责 1、介绍情况、全程陪同 2、落实旅游合同 3、联络工作 4、组织和团结工作 三、全程陪同导游员的职责 1、实施接待计划 2、联络协调工作 3、维护安全、处理问题 4、宣传、调研 四、地方陪同导游员的职责 1、安排旅游活动 2、做好接待工作 3、负责导游讲解 4、维护安全 5、处理问题 小结 1、从业务范围上看，领队和全陪的主要区别在于领队带领中国旅游团进行出境旅游，而全陪则带领入境旅游团或国内旅游团（者）在我国境内旅游，一般不跨越国界；地陪的工作范围在其服务的地区。 2、从业务内容上看，领队和全陪的工作基本相当，主要是进行旅游活动的组织和协调并提供全程陪同服务；地陪既承担当地旅游活动的组织、协调任务，又要进行导游讲解或翻译工作。 五、景区（点）导游员的职责 1、导游讲解 2、安全提示 3、宣传环保、文保 第三节 导游员的素质 思考： 导游员应具备怎样的素质？ 如何当好一名合格的导游员？ 导游员必备素质[1] 一、思想素质 热爱祖国、爱业敬业、品行端正 二、文化素质 史地知识、美学知识、心理学知识、政策法规知识、旅行常识 三、心理素质 性格、情感、心理承受力 导游员必备素质[2] 四、能力素质 认识能力、活动能力、特殊能力 五、身体素质 强健的体魄、平衡的心理、健康的思想 六、仪容仪表 容貌、姿态、服饰、风度 小结： 导游员是“集专业技能和知识、机智、老练圆滑于一身”的人。——加拿大帕特里克·克伦 游客心目中理想的导游 一是讲解水平高超，幽默风趣，多才多艺； 二是服务热情、周到、细致； 三是维护游客利益，关心他们的生活，让他们得到精神与物质的双重享受。 未来的导游业务是多元化的，知识的要求是前卫甚至是超前的，服务是高级、细微和个性化的。导游职业的走向要紧跟着旅游市场，随着旅游市场的变化而变化，随着时代的发展而发展，而且要有领先水平，这是对导游职业提出的时代要求。 成为出色导游员需具备的条件 一、具有感染游客的人格魅力 一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上。 二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。 三是强化职业素质，具有自控力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。 四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。 成为出色导游员需具备的条件 二、青春活力是激发游兴的根本? 提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，导游自己必须做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓动能力和诱导作用。 一是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。 二是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。 三是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。 成为出色导游员需具备的条件 三、观察能力是服务出色的基础 敏锐的观察能力是新形势下对导游的基本要求，导游应在三方面注意积累： 一是注意总结。导游要多了解、学习和交流自己和他人的带团日记和工作总结，并使之成为经常性行为和良好的工作习惯。 二是实际带团。带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团艺术可以确定哪些事情可能办到，了解游客的旅游动机有助于完成既定的任务。 三是组织有序。要保持组织观察力，导游必须亲自参加各项活动，为团队和游客服务，关心