案场培训礼仪形体分析报告.pptVIP

* 三、语言态度规范 尊重客人，诚恳耐心地倾听， 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 保持一个微笑的表情、谦和的面孔，是表现自己真诚、守礼的重要途径， 在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富， 在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心武器， 在服务行业，微笑是服务人员最正宗的脸谱…… * 今天你微笑了吗？ 感谢各位的聆听，谢谢！ 二、礼仪形体规范 整体要求： 姿态端正，自然大方， 工作中做到：走路轻、说话清、操作稳， 尽量不露出物品相互碰撞的声音。 * 站姿标准： 男性： 男员工站立时，挺胸收腹，两眼平视前方， 双脚可并拢，也可双脚分开，分开时，双脚与肩同宽，或略宽于肩膀。 二、礼仪形体规范 * 双手虎口相握，右手放在左手上，可自然垂直于体前或置于背后。 男性的站姿要有男性的气质，要表现出男性的刚健、强壮，威风之貌，给人以精神饱满、自然大方的感觉。 二、礼仪形体规范 * 女性： 二、礼仪形体规范 女子站立时，挺胸收腹，两眼平视前方， 双脚呈V字型开度一般为45-60度，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳；或双脚并拢，即双脚并拢直立重心在两脚中间。 * 双手虎口相握，右手放在左手上，可自然垂直于体前。 女性站态要有女性的气质，要表现出女性的温顺、娇巧、纤细、轻盈、典雅之姿，给人一种“静”的优美感觉。 二、礼仪形体规范 * 以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势； 男士两腿自然并拢或分开与肩同宽； 女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然； 二、礼仪形体规范 * 二、礼仪形体规范 入座前轻移坐椅，面对宾客平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与宾客不同， 应侧身面向宾客。 女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，不能两膝分得太开，坐姿端庄文雅。 * 整体要求： 挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾； 低抬腿、轻落步，不出大响声； 不拖腿，走态自然大方； 男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐表现精神饱满有朝气。 二、礼仪形体规范 * * 头部要求： 略收下颌，鼻口喉一线； 不可摇头晃脑或昂首过高； 不吹口哨，不吃食物； 应表现出庄重谦虚。 二、礼仪形体规范 * 目光要求： 平视前方用余光照顾两翼及上下； 不要左顾右盼或斜视； 不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。 二、礼仪形体规范 * 手臂要求: 垂直前后自然摆动20度； 不要手插口袋或打响指； 不与他人并膀拉手或勾肩搭背； 尽量减少行进中的范围。 二、礼仪形体规范 步幅要求：每步在40-50厘米之间,不迈碎跳或跨大步,步子要稳重。 * 二、礼仪形体规范 步速要求： 一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步； 狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步.不得过于缓慢, 避免给客人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑，跳跃，避免造成紧张气氛。 * 二、礼仪形体规范 礼让要求： 对迎面而来的宾客侧身礼让，站立让客人先通过； 不近身超越同行的宾客，不与客人争道抢行； 因工作需要必须超越或超区域要在走道右边，注意不在两米距离内尾随宾客。 * 二、礼仪形体规范 * 捡物要求：拾捡时弯膝下蹲，动作不宜过猛。 二、礼仪形体规范 为宾客服务或与宾客交谈时，手势正确、动作优美、自然，手势幅度适当，符合规范。 * 二、礼仪形体规范 给宾客指示方向要求： 要用右手，手臂略弯、手指自然并拢，手心向上，以肘关节为轴； 目光和手臂指示方向一致，眼睛兼顾宾客和指示目标； * 二、礼仪形体规范 面带微笑，配合语言运用； 如在不便的情况下可用目光示意，但不能用手指对着客人指指点点。 * 二、礼仪形体规范 * 二、礼仪形体规范 走在宾客前方两侧1.5-2米距离处,走几步回顾一下， 环境允许的话尽可能避免背对客人,而应侧身45度,时时注意余光回顾宾客是否跟上,转弯时先向宾客示意 引领： 指示方向行进时同宾客交谈,保持半步距离； 上楼梯请宾客先行,下楼梯时服务员先下； 进出电梯请宾客先行.手臂的高度不得高于90度。 * 二、礼仪形体规范 握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。 握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。 * 二、礼仪形体规范 握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下，不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。 * 二、礼仪形体规范 见到女士、长辈、上级、宾客时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。 * 二、礼仪形体规范 主动与人握手之前，因考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌向他点头致意。不得用左手（或戴手套）与宾客握手。 * 二、礼仪形体规范 整体要求： 态度诚恳，耐心聆听，礼貌亲切、一视同仁； 不轻易打断别人的话语。 * 三