第三代营业厅材料分析报告.pptVIP

管理集中化3：实现营业厅集中库存和统一配送管理 省或地市级公司借助定制终端管理系统等，结合营业厅的实际需要，统一制定营业厅库存计划，避免压货或断货 货源不足时由系统自动发出补货指令并主动补货，无需营业厅自行提出 物流配送由省或地市级公司统一管理（对于地域广阔、经济欠发达地区，可由区县公司管理），灵活组合配送内容，安排配送路线和配送时间；下一步可考虑将营业厅物流配送纳入全网积分计划统一管理 库存管理 实行安全库存：根据销售历史、是否当前热推、营销方案（销售预期）等因素科学制定库存量，采取小批量和多频次的补货方式 实现自动补货：通过管理系统向供货商自动发出补货通知，补货及时率与供货商考核挂钩 先进先出销售：营业厅借助系统进行终端等进货登记，按登记时间优先销售先入库的终端 配送管理 统一调度：由地市公司通过管理系统实行集中监控，安排统一配送 组合配送：配送周期紧跟订货周期，实现单次配送内容的多样化（如同时配送宣传单和套卡资源等） 配送时间：尽量安排在营业厅非繁忙时段 集中化的营业厅运营管理和支撑结构图 省公司 地市公司 区县分公司 厅1 厅N … 厅1 厅N … 各类规范制定、建设规划 效益评估、服务质量监督考核 集中的渠道信息管理支撑系统 10086集中投诉处理支撑 选址建设 单厅效益和服务考核 库存管理和物流配送支撑 业务稽核、数据分析集中处理 综合事务集中处理 日常运营、现场管理 人员管理和考核 片区1 片区N … 人力、服务资源厅间日常资调度、工作协同 业务电子化1：在售前、售中和售后各环节为客户提供电子化的办理手段 售前： 多媒体联播平台：将营业厅内电视屏联网，实现省和地市级对视频播放内容的控制，统一排期，提高宣传效果 电子宣传页：电子屏幕展示代替纸质宣传单页，客户可方便的通过彩信、视频下载 优化排队机：客户输入号码进入排队，并能自动分析排队数据，实现引导和分流 售中： 电子签名：安装电子签名系统，免除纸质单据，实现无纸化办业务 身份证自动识别：电子化扫描和存档，免除复印身份证手续 POS刷卡：通过POS机刷卡支付，免除现金麻烦 售后： 发票和清单打印、查询、交费、充值卡销售等自助服务 联播系统 电子签名 示意图 示意图 业务电子化2：规范自助服务终端，建设便捷的自助营业厅 统一规范厅内各类自助终端，统一布局、外观设计和业务功能，集中摆放，加大对将缴费、查询、打印等简单业务的分流 加大自助营业厅建设，合理选址，业务功能上将统一门户网站融入，加载选号开户等服务 自助设备由全网集采，确保品质 示意图 目 录 ? 一、营业厅运营现状和主要问题 二、第三代厅建设和运营思路 三、近期重点工作安排建议 工作进度安排 2010年4月 2010年5月 2010年10月 2011年1月 2011年3月 形成 优化规范 2010年4月-8月，针对第三代营业厅建设与运营管理的各项重点工作，分别选择1-3个省公司进行试点 2010年9月，组织各公司对试点项目进行研讨、总结，形成第三代营业厅建设和运营规范（试行） 2010年第四季度，8个重点公司及有条件的部分其他公司全面实施第三代营业厅建设与运营管理规范 2011年第一季度，根据8个重点公司建设、运营与管理情况，完成对规范的全面优化，向全网推广实施 8个重点公司 全面实施规范 明确工作思路 选择试点公司 开展试点工作 总结试点成果 形成初步规范 启动 全网推广 重点工作推进建议 序号 规范名称 内容 工作安排与进度 1 营业厅建设与VI规范 营业厅选址模型、数量和面积要求 规范分类（依据产权、经营权、资产属性、规模等） 厅内功能分区设置与客户动线设计 营业厅VI标准 　5-7月进行试点 2 营业厅宣传品投放管理规范 宣传品的种类 宣传区域的分类划分 宣传品摆放的执行标准 委托江苏公司进行专项研究，5月形成规范，全网推广 3 营业人员考核与激励办法 销售导向的营业员考核标准 与业务挂钩的弹性薪酬管理机制 　5-9月进行试点 4 营业厅归口与扁平化运营管理 营业厅统一归口部门 营业厅扁平化的管理架构 5-9月进行试点 5 营业厅集中化支撑管理规范 集中支撑的工作内容 集中支撑的管理模式与工作机制 5-9月进行试点 6 营业厅信息管理系统建设规范 实时采集营业厅运营数据 动态分析营业厅的运营状况 监控、预警营业厅资源匹配情况 5-9月进行试点 7 自助营业厅与自助区的建设规范 自助营业厅布局与功能规范 营业厅自助终端配备标准与管理流程 委托山东、天津、福建公司专项研究，5月形成规范，全网统一实施 8 营业厅多媒体联播系统管理规范 多媒体联播系统的功能与内容设置 系统管理与运营机制 委托江苏公司进行专项研究，5月形成规范，全网推广 集团公司重点工作：确定各项重点工作的试