呼叫中心数据分析报告.pptVIP

* * * * * 广告效果评测 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 研究2——DNF用户调研 研究2（续） 研究2（续） 研究3——行为经济学 实验结果： 选A：50% 选C：50% A C B 征订套餐一： 电子版：59美元/年 电子版+印刷版：125美元/年 订阅结果： 电子版：68% 电子版+印刷版：32% 研究3（续） 研究3（续） 没有哪个分析方法是绝对正确的，但有些分析方法是有用的 数据分析可以在企业中得到广泛的应用 数据分析方法未必越“高深”越“好”，往往简单的方法可以解决“大问题” 小结 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2.IVR通话均长/ICS闭环时长 通话均长 统计期内，员工通过电话和用户交流的平均时长 2.IVR通话均长/ICS闭环时长 闭环时长 统计期内，自用户提单开始到员工回复給用户的平均时长 一个小知识——离散系数 离散系数又称变异系数 适用情况 在进行两个或多个群体运营情况的比较时，如果统计单位或均值不同，需要用到离散系数 公式 离散系数=标准差/平均值 案例3——IVR通话均长 团队的优秀员工集中在哪个象限？ 案例3（续） ①象限：通话均长较长，离散系数较高 趋势值在明显进步，通常是新员工 趋势值没有明显进步或退步，通常是技能没有成功养成的员工 趋势值明显退步，注意员工的离职倾向 ②象限：通话均长较短，离散系数较高 趋势值在明显进步，处于明显成长进步的阶段 趋势值没有明显进步或退步，表现不稳定 趋势值明显退步，处于明显的低潮和退步阶段，注意向①象限的转变 案例3（续） ③象限：通话均长较短，离散系数较低 优秀员工集中的象限 注意发展趋势 ④象限：通话均长较长，离散系数较低 技能不好，非常稳定 需要投入较多精力 练习3 案例4——ICS闭环时长 发现超时单据 案例4——ICS闭环时长 组长进行解释 Q：超时单对整体业务的闭环时长影响有多大？ 案例4（续） 演示：Z技能组平均闭环时长的计算 练习4 出勤率 VS 工时利用率 VS 通话率 出勤率=符合要求出勤小时数/排班应出勤小时数×100％ 工时利用率=在线工作时长(签入系统时长)/工作时长×100％ 通话率=通话时长/在线工作时长(签入系统时长) ×100％ 3.工时利用率通话率 案例5——工时利用率通话率 A1在11日和12日的工作表现如何？ A1、A2、A3三位员工在11日和12日的工时利用率和通话率是怎样的？如何评价其工作表现？和运营情况有什么关联？ 工时利用率大于等于100%的员工，其实际情况是？ 练习5 行业相关研究 出勤率(遵时率) VS 工时利用率 VS 流失率 从员工心理分析，一旦员工有了离职倾向，其工作积极性及主动性都会有不同程度的下降，在呼叫中心里最直接的表现就是员工不再按照公司安排的计划时间工作 研究样本：深圳某呼叫中心30个月的人员流失率、遵时率、工时利用率 研究结论： Y(流失率)=0.1489X1-0.0861X2+0.02613 其中X1为工时利用率，X2为遵时率 （R2=0.7577，P0.01） 4.IVR接通率/ICS处理率 接通率=接线量/进线量*100% 处理率=回单量/进单量*100% 案例6——接通率 增多接线量 减少进线量 减少进线量的同时增多接线量； 同增多，但接线量增幅较大； 同减少，但进线量降幅较大 案例7——处理率 进单量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量、删单量 处理量包含普通回复工单量、批量回复工单量、升级工单量、临时回复工单量，不包括删单量 案例7（续） Q：处理率低=删单率高？ 案例7（续） 进单量只能按照产品属性进行查询 案例7（续） 案例7（续） 案例7（续） 处理量按照技能组属性进行查询 案例7（续） 案例7（续） 5.满意度正确率 满意度 最终用户的满意率=（选择“很满意”的用户数+选择“满意”的用户数）/参评用户数*100% 正确率 人工服务差错率=质检发现的出现错误的人工服务量/质检的总服务量*100% 正确率=1-人工服务差错率 案例8——满意度 案例8——满意度 综合练习 研究1——新游戏的宣传评估 研究1（续） 游戏官网UV 下载页UV 下载游戏客户端用户数 注册用户数 进入游戏用户数 内部资料 注意保密 课程安排 Part Ⅰ 30min 什么是数据？什么是统计？ Part Ⅱ 160min 运营数据分析 Part Ⅲ 20min 有意思的研究 数据无处不在 员工数据 姓