呼叫中心宣讲片分析报告.pptVIP

客户服务与管理（呼叫中心） 鲁山县职业教育中心 什么是呼叫中心 （一）呼 叫 中 心 （Call Center）又称客户服务中心或电话服务中心，是指通过多种通讯媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。 呼叫中心的历史 起源于20世纪30年代 世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫中心进行机票预定。 第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，于1967年正式开始运营。 呼叫中心的就业领域 移动、联通、银行 电视购物(如橡国国际) 麦当劳 阿里巴巴 戴尔电脑 呼叫中心就业的领域非常广泛，任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网与通信网结合起来完成语音数据信息交换的系统，都会用到呼叫中心。其中主要的行业有： 电信运营商 电信增值业务服务商 大、中型企业 服务行业 公用/特种行业等 （截至2014年底数据） 中国呼叫中心产业总共拥有呼叫中心座席数1286，600个，比2013年底增长19%； 中国呼叫中心平均拥有座席数847个，2015年预计增长至926个； 在未来12个月内，联络中心面对的三大挑战为：人力资源、技术和营销 主要的业务类别为： 客户服务类 37% 技术支持类23% 呼入营销型22% 呼出营销型18% Callcenter工作环境展示 呼叫中心教学环境 标准化的商教两用实训场地 优美的教学环境 呼叫中心专业培养目标 培养学生掌握顾客心理、市场营销、网络营销、电话营销等技能； 熟悉消费心理学、管理学、买卖交易、支付结算等知识； 熟悉中国移动、中国联通、中国电信、上海平安等呼叫中心的操作流程； 掌握呼叫中心运营和管理，能从事呼叫联络员工作； 具有利用网络开展一系列活动的能力。 呼叫中心专业特点 特点： 靠嘴上功夫吃饭 靠电脑网络挣钱 学历深造 本专业联合黄河水利职业技术学院。 通过单独招生考试到黄河水利职业技术学院深造大专 学历事业双丰收 黄河水利职业技术学院校园环境 你手里拿着什么？ 一个听诊器？一枝粉笔？一枝螺丝起子？一具方向盘？还是一个麦克风？无论你拿着什么，请不忘时刻告诫你自己:「好好拿着它为自己做事!」 The Key to Success Is to Direct People’s Focus！ 成功的关键是引导人们的焦点！ * EDE 专业人力资源外包服务商 HUMAN RESOURCE 多媒体呼叫中心模块能够接入多种媒体介质呼入，包含了电话呼叫、语音留言呼叫、传真消息呼叫、移动电话短消息呼叫、电子邮件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和网上文本交谈呼叫（CHAT）等。 2）平台坐席外包服务、人工坐席外包服务、增值类服务（呼入型、呼出型、应用型、综合型）、数据处理及后台管理服务。 3）利用即将建成的呼叫中心大厦重点引进金融、电信、IT、商业、零售与制造业、邮政、物流、民航、电视购物、传媒、旅游、业务流程外包等信息呼叫企业入住。 电信运营商：固定网、移动网、数据网、卫星通信网等；  电信增值业务服务商：电话查号114、司法咨询148等特服、声讯台；  大、中型企业；  服务行业：大、中型商场、连锁店、宾馆、酒店、娱乐公司、订票系统、拍卖公司、文化服务系统等；  公用/特种行业：银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、政府、邮政、急救中心、火警、防汛系统、气象中心等。 电话呼入型呼叫中心：是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务与支持。 1、在IT行业中的技术支持中心； 2、保险行业中的电话理赔中心等。 电话呼出型呼叫中心：以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。 1、邮购公司； 2、行销与直销公司。 成功的关键在于，引导人们的关注！ 成功的关键在于，引导人们的关注！ 上帝问摩西说:「你手里拿的是甚麽?」摩西回答说:「一苹手杖。」上帝说:「好好用这苹手杖为我做事。」果然因为摩西肯摆上, 这苹　在埃及衍生出了无数次的神迹。 上帝问参孙说:「你手里拿的是甚麽?」参孙回答说:「一块狮子的股骨。」上帝说:「好好拿这骨头荣耀我。」不久後, 参孙用这股骨在战上击败了无数入侵的非利士人。 上帝问大卫:「你手里拿的是甚麽?」大卫回答说:「一个牧羊时用来赶跑野兽的投石机。」不久後, 巨人歌利亚以压倒性的姿态进攻以色列国,这个投石机在上帝的使用下出乎意料地将