万科房地产全程卓越流程管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * 成本管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 成本管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 * 项目成本管理流程 项目动态成本管理流程 项目目标成本及控制责任书 责任成本管理实施细则 责任成本及无效成本评分表 目录 房地产开发企业卓越管理体系 标杆企业的管控体系 标杆企业的流程管理体系 经营管理 * 营销管理--流程、方法及控制要点 营销管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 营销管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 * 万科销售十三个节点 销售手册范本 开盘风险评估检查 红线内外不利因素排查 车位公示风险评估 目录 房地产开发企业卓越管理体系 标杆企业的管控体系 标杆企业的流程管理体系 经营管理 * 客户关系管理--流程、方法及控制要点 * 贸易出身 —— 建立索尼维修站，为客户提供售后服务 进入房地产行业 —— 注重提供优质的物业管理服务 优质的物业管理和领先的营销能力成了万科早期从事房地产业务时的两大法宝，也是万科品牌的重要基础。 到超越客户期望 由满足客户期望 “以产品为中心”过渡到“以客户为中心” * “客户是我们永远的伙伴” 优化流程，从源头上减少客户投诉事件： — 实施专业集成，做过程精品； — 关注每个结点，注意细节 ； — 实现流程的持续改进。 树立全员为客户服务的意识： — 将客户的意见有效传递给专业部门； — 监控意见传递后的改良情况； — 加强与专业部门的日常协作、相互培训； — 客服部门的地位要靠自身业绩、影响力来实现。 客户关系管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 客户关系管理--流程、方法及控制要点 * 体系文件清单 流程图 工作程序 * 客户满意度调查表 客户满意度研究 客户服务6+2步法 客户服务中心晨报 客户服务月报 装修房交付验收指引 验收表 目录 房地产开发企业卓越管理体系 标杆企业的管控体系 标杆企业的流程管理体系 经营管理 * 人力资源管理--流程、方法及控制要点 * 对人才的吸引力从哪里来？ — 致力于建设职业经理阶层 提出“人才是万科的资本”，为人才创造良好的成长环境 为职员提供可持续发展的机会和空间 重视对职业经理的培养 热忱投入，出色完成本职工作的人是公司最宝贵的资源 尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境 持续培养专业化、富有激情和创造力的职业经理队伍，是万科的重要使命 倡导“健康丰盛的人生” “学习是一种生活方式” “人才是资本” 优才管理：关注关键人才 人才梯队建设：续职计划，完善人才供应链条 职业生涯规划：结合在职辅导计划， 体现对个人职业发展的充分重视 为职员提供可持续发展的机会和空间 人才理念 * 重视对职业经理的培养 针对不同层次人才进行专项集中培训（如：新动力营、新经理集训……） 丰富的日常培训课程（如：职业技能类、规范类……） 网络化的培训手段（视频会议、网上e学院……） 在激励机制实践中的做法 考核：每年进行全面性绩效考核，对职员的工作表现、能力进行综合评估。结果将作为薪金及职务调整的必要参考依据 调整：遵循“按照市场化原则，提供业内富有竞争力的薪酬，以保有和吸纳优秀人才”的薪酬理念，每年与顾问公司合作，就业内的薪酬水平做相关调查，并以此作为集团整体薪酬调整的参考依据之一。 薪酬：考虑市场因素，并依据公司整体经营业绩以及绩效考评的结果综合确定。 绩效考评体系及薪酬水平的确定 人才理念 * 新动力 服务年限 职能发展 新职员 资深职员 新经理 资深经理 中高级经理 第一负责人 集团领导 主管 人才职业发展规划 * 新动力营 新员工培训 在职辅导 新动力培训营 万科化 职业化 拓展训练 集团领导座谈 入职引导 E学院“新职员课堂NEO 职员工作坊 新经理培训（NMO） 资深经理培训（SMO） 培训发展体系 管理研讨班 TPP MPP 大雁计划 薪火计划 潜力人员 惠普商学院 长江商学院 国外著名学府脱产进修 人才培训体系 * 职员工作坊 人才培训课程体系 新职员培训 万科化培训 职业化培训 职员工作坊 公司文化类 职业素质类 万科最新人事政策介绍 万科人事政策之薪酬与福利 万科人事政策之门户开放及员工关系处理 万科企业文化（Ⅰ） 万科企业文化（Ⅱ） 万科人才理念客户服务理念 万科发展史 创新理念 职业素质类 职员职务行为准则与职业道德相结合 职业心态类 个人与企业的关系 公平与不公平 接纳差异 培养同理心 理性思考 建立职业意识学习心态 职业礼仪类