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金牌营销精英训练课程 ——新员工训练系列课程 主讲：张铭恒 电话异议的处理 表达立场，如“我理解”，“我同意”； 及时逆转，“就是因为。。。所以才”。 我很忙； 没时间； 现在没空； 以后再说； 短信留言法 利用短信与客户保持一定的联系度； 利用短信提醒客户护理的时间； 利用短信问候暗示顾客更换产品； 利用短信提醒顾客产品的使用方法。 当面邀约 获得对方认同（赞美）； 引起对方兴趣； 克服拒绝借口； 确认时间和地点和联系方式； 第六节接近客户的技巧 准客户的心理状态 他是主观的 他是防卫的 1.你是谁？ 2.你要跟我谈什么？ 3.你谈的事情对我有什么好处？ 4.如何证明你讲的是事实？ 5.为什么我要跟你买？ 6.为什么我要现在跟你买？ 接近客户的技巧： 好奇接近法 利益接近法 求教接近法 接近顾客的三大任务： 引起顾客的注意 唤起顾客的兴趣 顺利的转入洽谈 接近客户的注意事项 您的衣着打扮、态度等，能让您的客户接受，并赢得专业形象。 您在心理上对销售工作充满自信及自豪。 您确信客户接见您时能获得所需的利益。 利用握手和就坐，快速进入对方的空间。 适当的赞美和肯定，让对方有好感。 认真倾听，站在对方的角度考虑问题。 能迅速掌握与客户对话的内容，并能及时回应客户的询问。 赞美是拉近客户之间的最有效手段 赞美顾客引以为荣的事情。 赞美顾客的才华。 赞美顾客的人品。 赞美顾客的前途。 赞美顾客的品位 。 第七节 寻找客户的需求 了解顾客需求的重要性 客户购买动机的两面性 追求快乐（获得利益） 逃避痛苦（避免） 两祸相衡取其轻， 两福相衡取其重。 马洛斯需求理论结构图 生理需求 安全需求 社会需求 被尊重需求 自我实现需求 顾客利益： 良好感觉 年轻美丽 舒服自然 享受松弛 满足虚荣 追求时髦 心理平衡 安全实用 改善皮肤 通过提问来了解需求 直问：在同类产品中，您对去斑产品的哪个方面最感兴趣。 追问：您所说的质量是指什么？ 反问：为什么您最看重她。 让顾客说70％，自己说30％，30％是由说和问组成。 提问的注意事项 提问时候一定要充满自信； 及时解释自己提问道原因和目的； 一定要提到对方的名字； 不要提出客户厌烦或不喜欢的问题； 不要提出涉及个人隐私或敏感的问题； 多提一些客户容易理解的问题； 不要急着做产品的展示说明； 在提问后，要与对方保持直接而又柔和的眼神交流。 认真倾听对方需求 不打断不插嘴，让客户把话说完 记下重点 不明白的地方要追问 不要心存偏见，不要表现防卫的态度 听话时候不要组织语言 停顿3—5秒再回答 掌握客户真正的想法 第八节陈述利益如何塑造产品的价值 陈述利益四步曲 认同客户 用产品的利益满足客户的需求： 用见证来支持 核实确认 FABE法则的运用 F特征； A代表由这一特征所产生的优点； B代表这一优点能给顾客所带来的利益； E代表证据，包括使用见证、广告、书刊等 ； FABE法则的运用 特征转化： 编制产品特征目录； 选择顾客最感兴趣的产品特征； 按照重要程度从大到小排列； 每个特征是如何满足顾客需求的； FABE法则的运用 特征利益转化关键词： 这就是说。。。 它的意思是。。。 它意味着 FABE说法与BFAE说法 最具有说服力的见证 使用顾客见证； 使用名人见证； 使用媒体见证； 权威见证； 使用一大堆客户名单作见证； 熟人见证 产品示范 示范工具要齐全； 示范同时要讲解产品的FAB； 要与对方互动； 制造惊奇效果。 有一个生产梳子的厂家，为了考察三个销售人员的能力，分配它们一个任务：叫他们把梳子销售给庙里的和尚。三个月过去了，第一个销售人员卖出了一把梳子，他向庙里的和尚介绍梳子的功能时，针对和尚不需要梳头的情况，着重推销梳子有一个重要的功能——挠痒痒，结果他拜访了一百个和尚，有一位和尚接受了他的产品。第二个销售人员在三个月内卖出了一百把梳子，他在销售前进行了观察：发现来庙里上香的香客经过长途跋涉，往往衣冠不整，于是，他对庙里的和尚说：如果能在公共梳洗的地方提供一把梳子，对香客来说是很方便的。他拜访了50家庙宇，结果有是个庙里的和尚各买了10把梳子。第三个销售人员在三个月里卖出了1000把梳子，原来他到了每个庙里进行实地观察，发现很多香客都捐香油钱，但庙里却没有合适的纪念品馈赠给香客，于是他向管事的和尚提出建议：在梳子上刻上三个字：积善梳，作为纪念品返还给香客。香客会因此而来的更勤，捐更多的香火钱。庙里的和尚提了这番话，都觉得很有道理，这个销售人员拜访了10家庙宇，在每家庙卖了100把梳子，总共卖了1000把。 第一节您的目