现代酒店管理第四章分析.pptVIP

1）客房设备的选择 一是协调性 二是实用性 三是适应性 四是安全性 2）客房清洁设备的选择 （2）客房设备档案的建立 （3）客房设备的日常维护保养 （4）客房设备的更新改造 2）客房物品管理 （1）控制流失 （2）物品的储备和领用 （3）客房物品消耗量的统计与分析 3）布草管理 （1）核定布草用量 （2）加强日常管理 （3）定期盘点布草 4.4 酒店餐饮管理 4.4.1 餐饮部是酒店满足顾客需要必不可少的服务部门，其经营好坏不仅直接关系到酒店的经济收入，而且还直接关系到酒店品牌和竞争力。 1）餐饮部在酒店中的地位及任务 （1）餐饮部在酒店中的地位 a.餐饮部是宾客活动的中心 b.餐饮部的管理和餐饮服务直接影响酒店的声誉 c.餐饮收入是酒店收入的重要组成部分 d.餐饮部是酒店在市场营销中的组成部分 e.餐饮部是酒店用工最多的部门 （2）餐饮部在酒店中的任务 a.向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品 b.向宾客提供满足需要的，恰到好处的服务 c.增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理 d.为酒店树立良好社会形象，为树立酒店的高品质形象服务 2）餐饮生产的特点 （1）餐饮生产的特点 a.产品品种多，难以储存 b.产品生产时间短，见效益快， 一次性消费 c.生产量难以预测 d.产品制作的手工性 e.产品信息反馈快 （2）餐饮销售的特点 a.销售量受时间的限制 b.销售量受餐厅的大小规模的限制 c.对销售场所要求优雅 d.餐饮销售，资金周转快 e.毛利高，收入的可变性大 （3）餐饮服务特点 a.无形性 b.一次性 c.同步性 d.差异性 4.4.2 餐饮组织结构与职能 1）餐饮部组织机构的一般模式 （1）小型酒店模式 （2）中型酒店模式 （3）大型酒店模式 2）餐饮部各部门的职能 （1）采保部 （2）厨务部 （3）各营业点 （4）管事部 谢谢 （2）前厅接待人员 （3）接待前的准备工作 （4）散客入住接待 （5）常客和贵宾接待 （6）团队客人接待 （7）换房与入住变更 （8）接待报表处理 （9）前厅接待协调配合 3）前厅问讯处服务工作规程 （1）服务项目与设备 （2）服务人员 （3）问讯服务 （4）代客沟通与联系 （5）会客与查询 （6）钥匙保管 （7）邮件服务 （8）代客留言 （9）叫醒转接服务 （10）服务协调配合 4）前厅行李服务工作规程 （1）前厅设备与用品 （2）行李人员 （3）客人入住行李服务 （4）客人离店行李服务 （5）团队客人行李服务 （6）客人行李暂存服务 （7）传递函件报表服务 （8）外修外购服务 5)电话总机服务工作规程 （1）机房设备用品 （2）机房话务人员 （3）接转电话服务 （4）长途电话服务 （5）代客留言与叫醒服务 （6）紧急情况充当临时指挥中心 （7）服务协调配合 6）商务中心服务工作规程 （1）服务项目与设备 （2）服务人员 （3）电传与传真服务 （4）电脑打印服务 （5）文件复印服务 （6）通信电码服务 （7）寄送快件服务 （8）整体服务协调 7）客人投诉处理服务工作规程 （1）对待投诉态度 （2）客人投诉受理 （3）客人投诉处理 （4）投诉处理善后工作 8）旅客离店服务工作规程 （1）退房服务 （2）行李搬运 （3）告别客人 （4）离店客人信息处理 4.2.4 前厅预订管理 1）预订的方式与种类 2）预订渠道与酒店收费方式 3）预订的受理 4）预订员注意事项 4.3 酒店客房管理 4.3.1 客房概述 客房部又称为房口部或管家部，其工作的重点是管理好酒店所有的客房及设备，组织好接待服务，加快客房的周转 1）客房部的地位及主要任务 客房是酒店存在的基础 客房是酒店组成的主题 酒店的等级水平主要是由酒店客房服务水平决定的 d. 客房是酒店经济收入和利润的重要来源 e.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽 f.服务质量影响着酒店的声誉 2）客房部的主要任务 （1）保持房间干净，整洁，舒适 （2）提供热情，周到而有礼貌的服务 （3）确保客房设施，设备时刻处于良好的工作状态 （4）保障酒店及客人生命和财产的安全 （5）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作 4.3.2 客房组织结构与职能 1）客房服务中心 2）房务部 3）管家部 4）洗涤部 4.3.3 客房工作规程 1）迎客准备工作 （1）了解情况 （2）为客人准备好各种消耗用品 （3）检查设备和用品 （4）客人到达前要调节好室温，如果是晚上则要开好夜床 2）客人到店应接工作 （1）热情迎宾 （2）引领客人入房 （3）介绍房间设备 （4）端茶送水 3）客人住店期间的服务 （1）送水服