如何做好服务分析报告.pptVIP

客户服务 掌握“客户至上”的服务意识 优质的客户服务(what、how) 一讲：掌握“客户至上”的服务意识 导言 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。 王永庆的故事给了我们如下启示： ?服务可以创造利润、赢得市场； ?卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 ?通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 ?我们要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。 服务是什么: 在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，比如正如一家企业售出家电或者汽车后，就要提供保养、维修等售后服务；还有一些企业可以称得上是服务型企业，例如戴尔电脑的口号就是根据客户的要求定制电脑，大众生产的POLO可以根据客户的喜好指定汽车颜色等等。 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，： ?首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这