经典ITIL培训教程分析.pptVIP

* 模块化、流程化对IT运营管理进行规范，中国电信已经有数百人通过ITIL认证 * * * * Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品 (包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。 * 我们看到，我国经过十年的信息化发展，很多行业很多单位都已经完成了一定程度的信息化工作，信息化发展已经进入一个比较高的阶段，例如很多金融企业的数据集中已经完成。在大规模的信息化建设完成后，马上就面临着长期的系统运行维护的问题。在IT项目的生命周期中，大约80％的时间与IT项目的服务和运营有关。从世界范围看，IT部门面向内部的最终客户提供服务的历程可以分为四个阶段，一是救火队阶段，哪里出了问题赶快派人到哪里，有时候会忙得焦头烂额，响应也不及时，打电话找不到人，最终客户满意度不高；为了提高客户满意度，很多企业逐渐设置了专门的热线服务，受理故障申告后，及时安排工程师处理，跟踪故障处理过程及时反馈最终客户，客户满意度逐渐提高，这是第二个阶段；第三个阶段是集成的服务和运行中心阶段，其显著特征是在HELP DESK的基础上，进行了几个方面的优化和改进：一是在故障处理的基础上进