星标培训材料(内容结构和主要变化)print分析报告.ppt

硬件表对比（二级目录） 03版标准 序号 项目 10版标准 大项 分项 分项 大项 28 1 地理位置、周围环境、建筑结构和功能布局 30 11 1.1 地理位置及周围环境 8 5 1.2 停车场 5 12 1.3 建筑结构与功能布局(文保单位5分） 17 35 2 共用系统 52 6 2.1 智能化管理系统 8 5 2.2 信息管理系统 9 7 2.3 互联网 8 6 2.4 空调系统 5 2 2.5 应急供电 6 1 2.6 移动电话信号覆盖 2 2.7 节能措施与环境管理 14 * 硬件表对比（前厅二级目录） 03版标准 序号 项目 10版标准 大项 分项 分项 大项 59 3 前 厅 62 10 3.1 地面装饰 8 6 3.2 墙面装饰 6 5 3.3 天花 5 2 3.4 艺术装饰 2 3.5 家具 5 6 3.6 灯具与照明 5 3.7 整体装饰效果 4 9 3.8 公共卫生间 9 16 3.9 客用电梯 10 5 3.10 贵重物品保险箱 2 8 3.11 前厅整体舒适度 6 * 硬件表对比（客房二级目录） 03版标准 序号 项目 10版标准 大项 分项 分项 大项 192 4 客 房 191 30 4.1 普通客房 26 7 4.2 装修与装饰 11 6 4.3 家具 7 7 4.4 灯具与照明 11 6 4.5 彩色电视机 6 6 4.6 客房电话 5 5 4.7 微型酒吧 5 15 4.8 客房便利设施及用品 12 4.9 客房必备品（少一项，扣一分） 50 4.10 客房卫生间 50 13 4.11 套房 14 2 4.12 残疾人客房 2 1 4.13 无烟楼层 2 10 4.14 客房舒适度 35 4.15 客房走廊和电梯厅 5 * 硬件表对比（餐饮、安全、员工二级目录） 03版标准 序号 项目 10版标准 大项 分项 分项 大项 92 5 餐 饮 59 62 5.1 餐厅 32 9 5.2 厨房 12 13 5.3 酒吧、茶室其他 7 8 5.4 餐饮区域整体舒适度 8 8 6 安全措施 16 8 6.1 客房安全措施 8 6.2 公共区域 6 6.3 食品安全 2 8 7 员工设施 7 * 硬件表对比（特色类别二级目录） 03版标准 序号 项目 10版标准 大项 分项 8 特色类别 分项 大项 8.1 商务会议型 70 13 8.1.1 行政楼层 14 9 8.1.2 大宴会厅或多功能厅 23 7 8.1.3 会议厅 12 13 8.1.4 会议设施 4 4 8.1.5 展览厅 8 8 8.1.6 商务中心 9 8.2 休闲度假型 65 6 8.2.1 温泉浴场 5 8.2.2 海滨浴场 5 8.2.3 滑雪场 5 20 8.2.4 高尔夫球场 5 2 8.2.5 客房阳台 2 8.2.6 风味餐厅 5 17 8.2.7 游泳池 10 * 硬件表对比（特色类别二级目录）续1 03版标准 序号 项目 10版标准 大项 分项 8 特色类别 分项 大项 3 8.2.8 桑拿浴 2 8.2.9 蒸汽浴 2 2 8.2.10 专业保健理疗 1 8.2.11 水疗 7 2 8.2.12 壁球室 2 4 8.2.13 室内网球场 4 2 8.2.14 室外网球场 2 3 8.2.15 室外高尔夫练习场 2 1 8.2.16 室内电子模拟高尔夫 1 8.2.17 儿童活动场所 1 5 8.2.18 其他运动休闲娱乐项目 4 * 硬件表对比（特色类别二级目录）续2 03版标准 序号 项目 10版标准 大项 分项 8.3 其他 分项 大项 14 8.3.1 健身房 18 8.3.2 更衣室 7 8.3.3 专用团队宾客接待台 1 1 8.3.4 团队宾客专用出入口 1 4 8.3.5 美容美发室 1 3 8.3.6 歌舞厅或演艺厅或KTV 2 4 8.3.7 影剧场，舞台设施和舞台照明 2 2 8.3.8 定期歌舞表演 1 2 8.3.9 专卖店或商场 2 8.3.10 旅游信息电子查询系统 1 3 8.3.11 品牌化、集团化程度 2 4 8.3.12 饭店总经理资质 2 2 8.3.13 员工英语水平 2 5 8.3.14 星评机构话语权 3 3 8.3.15 在商务会议、度假特色类别中集中选项得分率超过70% 3 * 软件表修订思路 引导制度建设 增强客观性 提高操作性 * 软件表——增强客观性 理论：服务质量的量度 ? 期望（E）与感知(P)之间的差距即为服务质量的量度。 EP 惊喜 E=P 满意 EP 不可接受 * 软件表——增强客观性 项目→流程→动作 用流程固定期望，用动作引导感知 将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服