星级酒店突发处置预案第部分教案分析.doc

魏江秦商酒店 防范部位： 大堂、公共区域、车场、酒店正门 2、防范控制： 在酒店外围由车场、正门岗警卫人员组成外围防范体系，发现上述人员采取以下措施： 重点控制酒店正门，公共区域，对可疑人员进行询问。 可采取跟踪观察、谈话等方式探明来人是否有精神病或上访的事由等。 一看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁； 二闻：来人身上的气味，是否有酒气或异常气味； 三谈：来人谈吐是否吃力，头脑是否清醒，如发现有异常现象，应立即控制并予以妥善处理。 3、防范措施： 由各门警卫、各部门员工组成防范体系，加大巡逻检查，注意防范上述三种人，如果发现可疑情况： 服务人员一经发现上述人员应立即向安保部通报。 安保部接报后应立即组织警力到达现场对上述人员进行盘查，当确定为非正常人员后： ①来人未作对他人、酒店客人有威胁的事情，应采取劝说、诱导等方式劝其离店。 ②来人已经做出或正在实施对客人及酒店具有威胁的行为，应对其行为立即进行有效约束，及时带离客人区域，带到办公室派专人进行看管. 首先要制服来人，以免事态扩大，利用以下手段： 劝说； 诱导； 强制； 查明来人身份、来意、 工作单位和住址．是否是住店客人，有无随从人员。 根据事态的严重程度，及时上报部门经理，并依照指令进行工作。 在不惊扰客人的情况下，采取一切可以运用的手段，将出丑闹事的苗头迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或店外范围，避免造成影响． 客人丢失财物的处置预案 一、预案 1、确定容易发生客人物品丢失、被盗地点： 根据我店各部门的工作特点和所处位置，确定以下地点为重点预防区域： 公共区域包括：所有对客营业区域如：行李部、大堂、前台、外币兑换、咖啡厅、商品部、中餐厅、宴会厅、会议室等。娱乐场所包括：康乐部及各外租单位营业部位等。 2、建立健全各部安全规章制度，从整体形成“有章可循、有规可依”、按照“谁主管谁负责”的原则，使每位服务人员及各部门领导明确自己的职责、目标。 3、提高服务人员的法制观念，以及安全意识。 由各部门以及酒店安保部经常对员工进行法制教育及安全培训，通报当前治安情况，达到自觉遵守法令、法规以及各项规章制度，起到群防群治作用，做各项好安全服务工作。 4、在公共区域服务的服务人员以及警卫在执勤过程中，结合服务区域环境的特点制定适合的管理制度，提高警惕、增强责任心，防止客人物品丢失，做到“勤转、勤看、勤问”（三勤），即在服务区内勤转，注意发现可疑人；勤看，注意离位客人是否遗忘了物品；提醒随手放置物品的客人要保管好自己的物品等。 5、凡备有客人存物、衣帽的场所，均要配有专人对客人衣物进行保管，在保管过程中，严格遵守保管规定和存取规定。 6、对客人的保险柜、更衣柜的钥匙，设专人保管，建立使用登记手续及交接班手续，以防钥匙丢失和物品被盗。 7、行李部人员在保管客人行李时，严格遵守本部制定的安全规章制度，做到“来时安全到达，走时完好无缺。” 8、客房部服务人员严格遵守本部制定的安全规章制度，概括讲要做到“七不准”，即： 不准私自进入不属自己的服务区域。 不准下班后停留在客房区域。 不准私自借用他人楼层钥匙，不准私自为其他部门人员或陌生人开启房门锁。 不准私自打开他人服务区域里的客房门。 不准违反“开一间、作一间、完一间、锁一间”的规定。 不准将客人的遗失物品占为己有。 不准偷拿及破坏客人、酒店财物。 二、案发后的应急方案 1、客人物品丢失、被盗以后，由客人向大堂值班经理或安保部报案。 2、安保部接到报案后： 如果及时报案： 立即将丢失物品及犯罪分子的特征、数量通过对讲机通知全体警卫，使他们把守好各个通向店外的出口，注意发现犯罪分子及丢失的物品。 仔细检查所有离店员工携带的物品。 如果是在客房内丢失的物品，立即通知客房部将当班主管、服务员及有关人员留下，以便调查访问。 内保主管赶至现场开展调查，并对事主进行访问，并对可能匿藏物品的区域进行检查。 若不是及时报案： 找事主了解物品丢失的全部过程。 根据事主提供的线索开展调查。 力争破案，破不了案的在今后工作中注意发现犯罪分子和丢失的物品。 可根据客人要求将调查结果通报客人。 三、无论是客人及时报案还是不及时报案，我们都要注意到丢失物品价值是否够立案标准（标准为人民币500元），以及客人是否提出报案要求，是港澳台、本地人的，由酒店安保部向“110”报告，涉及外国人的向涉外酒店管理处报案。 四、店内受理报失盗窃案标准 1、一般小物品、零散现金，在200元以下的，进行内部查找，并将结果通知大堂值班经理。 2、少量物品、零散现金的报失，在200元至500元之间的，由安保部开展调查，并将结果通报大堂经理，原则上不予立案。 3、一般盗窃案在500元以上的依据公安局指定的标准立案调查。 发现公安机关通缉、查控的人员及车辆的报警及处理预案 各部门