鑫进蛟龙大酒店上半工作总结和下半计划文档解决方案.doc

鑫 进 蛟 龙 大 酒 店 2013年上半年工作总结及下半年工作计划 目录 一：上半年工作回顾 二：上半年主要推进的工作 三：上半年工作不足之处 四：下半年工作计划 一：上半年工作回顾 一、加强教育培训，强化员工队伍素质 经过，已基本成熟的发展道路。为了更好地打造服务品牌，进一步树立“一为中心”的服务理念。以为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，狠抓员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。 1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，员工酒店意识得到大提高，服务理念进一步深化，微笑已成为员工的自觉行动。2、加对部门经理培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。 3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。 4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，通过各每天晨会，告知当天酒店将举行的信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。 5、为保证培训有的放矢，我们开展了全质量检查。，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。 、根据实际情况，，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂会”和应急预案的。 二、加强市场营销，不断调整客源结构 在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。以下几方面工作： 1、做好季的合理预定，最大限度地提高销售额。 2、整理协议单位客史档案，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店打下了牢固的基础。 3、调整思路，加大营销力度。4、为确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，前台、客房接待人员细致入微的服务，在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。 5、落实协议的回访制度。根据每月销售报表有针对性地选择协议进行回访。通过回访拉近了与客户之间的距离，有效地推动了销售业绩的提升。 6、认真做好上门散客的销售工作。随着市场竞争的加剧，客人酒店选择增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略优化设计产品，使策略求新变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 三、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围利用业余时间练兵，相互切磋和交流。通过比武，提高员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店利益结合起来，确保酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。 2、为了更好地服务人员树立正确酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。如：台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题;以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。门岗保安在日常服务中从点点滴滴做起，开展微笑服务前沿每天疏车辆、指路、叫出租车、提行李箱、雨客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人让客人温馨。“从我做起，从身边小事做起”，完善服务，“高兴而来，满意而归”。 3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新。 四、规范管理，促进健康有序发展 的发展离不开经济的支撑根据的实际情况，修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制力度;对帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范使的管理工作更加规范。 2、充分利用内部信息管理系统，建立客史档案。通过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。 3、为弘扬文化，如：新春文艺联欢会、等活动。通过这些活动，员工自身价值。 4、为利润，我们把作为一项重要工作来抓。通过倡导全体，树立“节能降耗，人人有责”的意识根据各部门特点，做好成本控制： 一是建立内部局域网。将的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部，使各部门互阅。既实现无