亿人财富客服沟通内容技巧话术培训解决方案.pptVIP

* 亿人财富基本话术 正反面言辞的转换 习惯用语：喂 专业表达：您好 习惯用语：你有什么问题吗？ 专业表达：请问有什么可以帮您的吗？? 习惯用语：你错了，不是那样的！? 专业表达：可能这当中有些误会，事情是这样的。? 习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须。。。。。?专业表达：您有什么我问题我会尽量帮助您的。? 习惯用语：根本没有这回事！?专业表达：恐怕这是一个误会！ * 亿人财富基本话术 正反面言辞的转换 习惯用语：你没有弄明白，这次听好了? 专业表达：可能我没有说清楚，我再为您介绍一下吧。? 习惯用语：这件事不是我经手操办的，所以我不知道? 专业表达：这件事不是我经手的，所以我不是很清楚，我可以帮您问一下?? 习惯用语：我不想给您错误的建议?专业表达：我想给您正确的建议 * 亿人财富基本话术 正反面言辞的转换 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏?专业表达：你这次修后尽管放心使用? 习惯用语：?很抱歉让你久等?专业表达：非常感谢您的耐心等待 ?习惯用语：?我不想再让你重蹈覆辙? 专业表达：我这次有信心这个问题不会再发生? 习惯用语：?如果你需要我们的帮助，你必须。。。?专业表达：我很愿意帮助你，首先我需要。。。? 习惯用语：对不起，这事我不管? 专业表达：这事有专人负责，我会帮您转过去（您可以拨打XXX） * 亿人财富基本话术 正反面言辞的转换 习惯用语：我试试看吧?专业表达：我一定尽力而为? 习惯用语：我没办法? 专业表达：对不起，我们暂时还没有解决方案? 习惯用语：?你说的不错，这个XX这个很差劲?专业表达：我完全理解您的苦衷 * 亿人财富基本话术 正反面言辞的转换 习惯用语：?你做的不正确? 专业表达：我得到了不同的结果，我们可以一起再看一下，是哪里存在问题? 习惯用语：?XX的问题确实严重? 专业表达：目前这种情况与有些不同往常? 习惯用语：?问题是那个产品都卖完了?专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了 习惯用语：把你的电话告诉我 专业表达：您方便留一下电话吗 * 亿人财富升级电话流程 在客服代表的权限内尽量直接帮客户解决问题。?顾客一上来就要求转给领导? 可以适当引导，告知对方，您有什么事情可以直接跟我说，或许我也可以为您解决。? 如果实在无法解决：? （这个事情我一定会向我们主管反映的，请留下您的联系电话，我会及时回复您） * 亿人财富升级电话流程 或者直接升级? 抱歉，这个问题目前无法帮您解决，我会把这个问题升级给我的组长，您看可以吗？?得到同意后? 好的，我会帮您转接，请您稍等片刻。?Hold住电话后 把事情整个过程经过阐述给组长?然后把电话转给组长或者让组长来接听 * 亿人财富升级电话流程 比较复杂的问题，如果组长也无法解决，告知客户，非常抱歉，因为这个问题比较复杂?，我们还需开会，调查确认一下，需要客户留下姓名和电话，指定明确的时间回拨电话给予回复。? 当天能给回复的就尽量当天给予回复。? 当天不能答复的，当天先致电对方，阐述原因，告知对方这个问题需要在当天之后的某个明确时间给予答复，感谢您的理解与配合。 * 亿人财富升级电话流程 处理无理电话? 先安抚对方??多数客户，得不到满意的答案，感到不满时，只是想找个地方倾诉或者说发泄一下情绪。? 尽量去聆听，不要去反驳，表示同情，表示能帮忙的一定会尽力。? 如果对方过激，请对方注意言辞控制情绪?您现在的激烈情绪不利于解决问题，为了更好的解决这个问题，建议您平复情绪后来电。 * 亿人财富升级电话流程 有些人无理取闹，可以和对方说，我能帮的一定会尽力帮你，但感到很抱歉，目前我真的尽力了，即使升级了领导也是会这样回答你，因为我告诉你的就是最正确最完全的信息了。? 投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。 * 亿人财富升级电话流程 投诉的电话就是这个电话，我们会记录每一则投诉后会以讨论和处理。要是客户追问为什么，说这是目前我们的投诉流程。或者您有什么好建议可以给到我们，我们会非常感谢您对我们项目的帮助。? 如果您对我有疑虑，也可以稍后拨打这个电话，由其它客服来记录这则投诉。? 多数客户只是想把心中的不满发泄出来，让他讲完了就好了。? 或者采用“拖延战术”，让他稍后来电，一般人，时间长了气就消了。过段时间，也能让客户更冷静一些，有助于解决问题。（真正的无理电话） 结尾 * 精诚合作 共赴成功 下面哪段话更容易让你动心？ * 说的技巧 强调对客户的利益 用客户听得懂的语言说 说 * FAB原则 Feature 属性/特点 产品所具有的特征 Advantage 优势/作用 属性或特点给客户带来的作用或优势