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游戏运营管理 第28课-客户服务(下) 概述： 第9章第5、6、7节 重点： 客服工作流程、服务规范 客服人员职务划分 客服工作流程 客服服务规范 目的： 了解客服人员的职务分工、工作流程及服务规范 第28课-客户服务(下) 客服人员职务划分 第9章第5、6、7节 客服部人事结构 客服经理 客服助理 客服组长 离线客服人员 在线客服人员 第28课-客户服务(下) 客服经理 第9章第5、6、7节 1、收集问题意见反映给相关部门（市场、研发等等） 2、培训安排（根据情况，制定并修改培训计划） 3、重大问题处理（员工违规，重大事故） 4、总体监控（定期检查记录） 5、部门沟通 6、排班安排（对出现人员离职或请假，有充足的补位措施） 7、人员考核安排 1名，主管全部客服工作，主要工作内容如下： 第28课-客户服务(下) 客服助理 第9章第5、6、7节 1、辅助客服部经理整理相关技术和服务文档 2、培训工作的配合 3、部门行政业务执行 4、客服业务监督 5、部门沟通协调 6、重大问题的协助处理 1名，帮助客服经理做一些辅助性的工作，主要工作内容如下： 第28课-客户服务(下) 客服组长 第9章第5、6、7节 1、受理投诉（包括电话、mail，bbs） 2、答疑（解答一些普通客服人员工作上的问题） 3、游戏监督（外挂识别、良好环境建立） 4、日常的客户服务工作（同客服代表） 5、收集意见和建议 6、确保该班次正常运营 7、完成交接及值班日志 8、重大问题及时汇报 9、处理游戏内部玩家出现的问题 通常为3名，一日3班，每班有1名组长。 第28课-客户服务(下) 离线客服人员 第9章第5、6、7节 1、认真记录玩家所反映的问题，游戏常见问题，建立并整理FAQ问题库； 2、认真记录并整理玩家对游戏所提供的建议及意见； 3、及时解决玩家所遇到的问题，进行好密码反查，修改密码等工作； 4、认真接听玩家所来的每一个电话，态度亲切，随机应变，做到让每一个玩家都能得到一个满意的答复； 5、要熟悉公司运营的产品，在对用户提到的日常问题要做到即时解答； 6、对当天的问题进行分类，认真记录问题，把无法及时处理的问题总结； 7、认真管理论坛，收集玩家所常见的问题及合理性建议和意见； 8、每个人都应该建立起自己在游戏里面的一个关系圈，把一些老玩家和影响力比较大的一些资深玩家团结在周围，但不能违反工作守则的原则。 若干名，大致工作内容如下： 第28课-客户服务(下) 在线客服人员 第9章第5、6、7节 1、监控服务器的运行情况，保证公司所运营的所有产品的正常运转； 2、监控玩家的运行情况；及时发现游戏中存在的问题(BUG)，并加以解决； 3、回答玩家提出的问题，帮助玩家正常的进行游戏；对游戏进行管理，维4、护游戏秩序，协助客服人员对玩家常见的问题进行整理，建立FAQ问题库； 5、监控其它公司所运营的同类产品的最新动态，加以分析，并每周做出总结； 6、对公司所运营的产品要有充分的了解，随时随地都可以做到解答基本问题，并定期对公司所运营的产品做出可行性建议； 7、要熟悉，掌握公司运营的产品，至少能在用户提及最简单的日常问题时，可以对用户进行即时解答； 8、对其它同类产品也要有一定的了解和认识，并对所主管所要求的其它公司产品做出有必要的报告，如：产品评测，优劣势分析等； 9、对当天的问题进行分类，认真记录问题，把无法及时处理的问题总结； 每个人都应该建立起自己在游戏里面的一个关系圈，把一些老玩家和影响力比较大的一些资深玩家团结在周围，但不能违反工作守则的原则。 若干名，大致工作内容如下： 第28课-客户服务(下) 客服工作流程 第9章第5、6、7节 1、客服日志 2、工作交接 3、投诉处理 4、例会 5、离线客服与在线客服的工作配合 6、职务代理人 7、监督机制 第28课-客户服务(下) 客服日志 第9章第5、6、7节 客服人员每天工作结束前都应认真添写客服日志，写日志的目的有两个，一是对客服人员日常工作的考核，二是作为备忘录日后有问题随时查档。 离线客服日志 监控数据表 常见问题表 重大事件记事表 线上客服日志 监控数据表 常见问题表 BUG问题表 游戏活跃人物表 第28课-客户服务(下) 工作交接 第9章第5、6、7节 由于客服是一项特殊的工作，全年365天每天24小时都需要有客服人员，所以将整个团队分三组进行轮换值班，为三班轮班轮休制。每班工作时间有15分钟重叠，交班人员需要延后15分钟下班用于和接班人员进行交接工作。 离线客服工作交接 组长之间交接工作时，应当把自己本组当天还未处理的问题总结出来，交给下一组组长及客服经理，再离开公司。 将客服日志发送给接班同事，并抄送给组长及客服经理一份。 把当班所发生的问题进行总结，归纳，将当班的情况向下一班进行简要