院前急救风险与医患纠纷防范解决方案.pptVIP

二院前急救医患纠纷常见原因 7 抢救时忽略了病人及家属的知情同意权：如病人病情严重抢救无法成功、病情有进一步发展的危险性、或转送医院途中危险性等没有及时告知病人及家属，当病人死亡时家属无法接受，导致纠纷的发生。有时因患者死因不详, 医务人员无法填写死亡证明, 又跟家属解释不清, 就会引起纠纷[5]。 二院前急救医患纠纷常见原因 8 偶有因院前急救费用引起纠纷： 收取院前急救费和抢救费时,只能凭收费标准收取, 但是有些情况下收费标准上没有明确规定, 致使部分患者及家属对收费产生误解。有时甚至存在多收费、乱收费, 不给患者收据, 或因患方无收费清单, 不能了解收费标准, 形成医患纠纷。 二院前急救医患纠纷常见原因 9 医疗文书书写不重视: 有些医务人员法制观念淡薄, 自我保护意识不强, 抢救患者结束后未及时、客观、准确、规范、全面记录院前急救过程及患者病情变化, 没有或不写转运病历, 甚至对一些病情未加仔细观察, 进行估计填写, 一旦出现医疗纠纷,对院方（120）极为不利。 二院前急救医患纠纷常见原因 10 其他: “120”院前急救网络的开通为广大的危重患者提供了方便快捷地急救服务, 但有些患者家属误认为“120”急救是免费服务, 拒绝交纳急救费用; 或认为他们既然付了钱, 急救人员理应全部承担搬运患者的工作。或遇到一些既无亲属, 又无单位、无有效证明的“三无人员”, 误以为我们延误诊治和转运而引起纠纷等。 三 医患纠纷防范措施 1 加强服务意识, 重视医患沟通: 应从提高医务人员的职业素质着手, 不断强化优质服务意识, 树立“以人为本, 以患者为中心”的服务思想。掌握医患沟通技巧, 尊重患者的合法权益,在病情危急、家属急躁的情况下, 要充分理解家属的心情, 换位思考, 切忌急躁, 尽量避免因语言不当造成不必要的纠纷。 改善服务态度, 提供优质服务, 为患者及家属提供合理建议及帮助, 想方设法满足患者的需求。与患者多一些同情和耐心, 多一些理解和宽容。 当患者家属对治疗或收费有疑问时, 应积极向其解释清楚, 减少不必要的误会。院前急救医务人员要做到“五心”: 即对患者疾苦关心、服务热心、救护细心、解答问题耐心、听取意见虚心。 通过有效的沟通与亲情服务, 一般能消除急危重患者及其家属的不安心理和不满情绪, 不少医疗纠纷隐患因此而被消除[6]。 三 医患纠纷防范措施 2 加强调度人员的岗位培训: 院前急救调度工作应抽调责任心强、工作认真负责、临床经验丰富, 以及反应灵敏、应急能力强、有协调能力的人员担任。不断地进行医学基础知识、识图知识及对急救事件协调能力的培训。接线员在接听求救电话时要记清楚出诊的地点( 最好有标志性的建筑) 、联系电话、病情、时间、患者的人数, 同时给予电话急救指导, 避免他们盲目的行为或错误的操作, 发生新的意外损伤。医驾人员上岗前要进行岗前培训, 熟悉市内的道路、熟练掌握急救技能急救中心要维护院前急救人员的权利, 改变不合理的医疗程序和工作方法, 保证急救的绿色通道畅通。 3 加强医疗文书书写, 落实院前急救记录: 出诊登记本要记录寻呼时间、地点、联系方式及简要病情。遵循客观、及时、准确、连续的原则认真填写抢救记录。 院前急救病历要特别注意记录出诊的时间、到达现场的时间、到达医院的时间、患者的病情、在抢救中用的药物。医护人员应向患者家属及时交待病情及治疗方案, 并要求家属或患者签名, 确实做到有据可查。 到达医院时要与医院接诊科室做好患者的交接工作, 留下医疗证据。对拒绝来院、途中有危险或到现场患者已死亡时, 要做好院前急救知情同意书的填写并让家属或患者签字认可, 留下凭证。 完整的院前急救病历或登记本既可反映病情变化和治疗情况, 又为以后可能发生医疗纠纷提供举证的直接证据。 三 医患纠纷防范措施 4 提高急救人员的素质: 应从以下几个方面着手: ( 1) 提高院前救护人员的专业素质: 安排有丰富的院前急救经验的医生与护士组成急救小组, 增强急救人员的急救意识, 提高院前急救水平。要求院前急救人员牢固树立“急救”第一观念, 任何情况下都不能找借口拖延急救时间。素质的提高取决于技术水平的提高, 技术水平决定于素质的高低。采取定期岗位培训和外出进修学习相结合的方法, 让医务人员不断充电, 达到抢救技术过硬, 操作技术娴熟, 使患者及家属产生信赖感和安全感,从而赢得患者及家属对院前急救护理工作的理解和支持。 ( 2)加强应对行为训练, 提高处置水平。抢救患者的工作态度严肃认真, 急救技术娴熟、精湛、观察力敏锐, 判断力迅速准确, 具有丰富而有预见性的想像力, 紧张而有序地参与院前急救。 ( 3) 加强心理素质和身体素质培训, 提高应急环境下的心理承受能力。 ( 4) 加强业务技术培训。定期对出诊