212护士职业礼仪.ppt

礼仪 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法. 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 举例 护士给患者采血是服务吗？ 服务和做流程的区别是什么？ 服务是过程、行为、表现、努力。是服务对象的体验和感受。 服务心态 是指服务人员在对服务对象的服务过程中，体现出来的主观意向和心理状态。其好坏直接影响服务对象的心理感受。它取决于服务人员的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是主动热情、耐心周到。 仁川机场，日本松下电器公司老板娘 行为产生情绪 习近平主席到北大问同学：智商、情商、逆境商。 人生是由一系列的不完美组成。 盐放入水中的浓度取决于水的量。 拥有良好的心态拥有卓越的人生。 调整心态 1：9快乐学说：10%发生在你身上的事件+90%你对那些事件的反应=你的生活 接纳服务过程和生命带给我们的一切。 心若改变，态度改变，习惯改变，性格改变。 结论 中国的有钱人不能称为贵人，只能叫做土豪。 怎么看平等 当你穿上职业装，你首先要考虑的是医院和病人要我做什么？我会做什么？我能做什么？我能做好什么？我还会做什么？ 永远不要和病人谈平等。 住院患者的隐性需求 据统计显示：住院患者的显性需求通常只占10%，而心情舒坦、尊重、保密（隐私）、关心理解、不乱收费、爱心、家一样的感觉等占到90%。 所以满足隐性需求才是最大赢家。 微笑 英国诗人雪莱曾经说：微笑是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介，有了微笑人类的感情就沟通了。 一个微笑仅有几秒，而留下的回忆终生美好，没有人富富到对它不需要，也没有人穷穷到给不起一个微笑，既拿不来也偷不去，它不出租也买不到，只有作为礼品它才有效。 5S服务 Stand 看见顾客站起来 See 用眼睛注视着对方 Smile 对顾客微笑 Speed 迅速地回答顾客提出的问题 Saitisfaction 让顾客满意 请您在这里签字好吗！ 眼神居首位 传递出 平和 亲情 关注 巡视病房中每一位患者 兼顾病人家属 微 笑 服务过程中，最好的名片 培养开口微笑的好习惯 这个世界的财富不会凭空而来； 惟有为他人服务才能发掘财富机会。 精神愈用而愈出，修身立志带来强大的人格力量。 如果我们无法做大事，那么就怀着大爱做些小事 “计较是贫穷的开始”。特别是对于金钱的计较，当一个人和钱斤斤计较的时候，钱也会和你斤斤计较。当你不是为了钱而活着的时候，你才可能获得更多的钱。 学做几件吃亏事以百世使用 留一点善念心田让儿孙永耕 —提升服务品质 医疗环境 清 洁 用品齐全 物品有序 安 静 说话音量 医患交谈 手机铃声 为患者创造舒心的医疗环境 服务适宜语气 商量的口吻：中肯且婉转、和蔼，给病人 选择的余地，请求的语气并感谢病人的配合 ——对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问的口吻：耐心、温馨、柔和 ——今天感觉怎么样？ 好些了吗？ 歉意语气：真诚、朴实、柔和 ——对不起，让您久等了 送走了 她走了 先走一个 他已经上路了 他来不了了 你先走一步 你一路走好 明天他就不在了 下午你还在吗？ 你完了吗？你完啦？ 先生，给您撤了？ 你这个东西不行。 你是老王吧？ “老先生，您还要饭吗？” “那么先生您完了吗？ 你们的水不热---上午刚开的。 到底要不要，想好了没有。 不雅之举 背后对人指点 挠头皮、抠鼻子、掏耳朵 搓来搓去 看表、发信息 翘“二郎腿”、抖腿 半躺半坐、歪斜倚靠、手托脸颊 用手或用笔在桌上敲打 脚跟或脚尖在地上打拍子 哈欠、喷嚏、吐痰、打嗝 不雅之声 服务他人、享受服务于他人，你周围的世界会完全改变。 成功的职场人，一切应从礼仪做起 礼仪是 ： 合宜的行为举止 待人处世的态度 文化教养的展现 * * * 诚信能让一个人笑，不管是谁，只要你诚只要你信，那你就是一个大写的“人”！ 遵守诺言，恪守信用.诚实是一切价值的根基.国无诚信不兴,家无诚信不荣.诚实是最大的财富。 A 事件 B 情绪 C 结果 No 结 论 任何事情的看法 都是没有定义的， 只有自己心态下 的定义.