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好利来物业客服部年度总结 2014年总结暨2015年工作计划 编制人：冯广辉 前言 尊敬的各位领导及同事大家好： 首先感谢公司对我的信任，对我部门工作的支持，让我荣幸代表客服部站在这里跟大家分享今年的工作成绩，同时也感谢各兄弟部门的大力协助，没有他们支持，就没有我们今天的成绩。在此，向他们说一声，谢谢大家，你们辛苦了！ 紧张而忙碌的一年过去了，这一年，我们忙碌了；这一年，我们辛苦了；这一年，我们的业主搬进新家了；虽说苦了累了，但是我们因此成长了，同时我们也收获了许许多多的工作经验，目前大批量的交房工作告了一个段落，我们也顺利的完成了本年度交房工作的初战告捷，让我们对以后交房工作更有信心了，现就对本年度的工作做以下的总结和回顾： 一、交房情况 截止到12月18日我们共交房 857 户，交房率 60.9％，其中富士康 572 户，普通住宅类 191 户， 公寓交房 76 户，商铺交房 18 户； 截至12月18日共装修办理 565 户，富士康 372 户；竣工验收 93 户，复验退费 4 户。 二、房屋问题处理情况： 截至目前共接报房屋问题 1006 项，其中房屋土建类 279 项，门窗类 173项，水电暖 136 项，维修处理 418项，共处理完成 856 项，维修率 85％。 门卡发放 138 张； 入户门猫眼发放 106 个； 信报领取 53 套； 前台钥匙借用登记 977 次。 三、日常接待工作 每日填写《业主报修记录表》，记录业主来电来访投诉及报修事项，并协调处理问题，及时反馈、电话回访业主，累计已达上千项， 按要求发放信报箱钥匙、入户门猫眼、单元楼宇门禁卡以及物品的借用登记等等。 前台是整个物业服务中心的信息窗口，只有保持信息渠道的畅通才能有助于各项服务的开展，客服人员不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地对各部门的工作进行跟进，对约修、报修的完成情况进行跟进、回访。 为提高工作效率，在持续做好各项接待纪录的同时并负责各项资料的统计、存档，使各种信息储存更完整，使各项指标均按标准进行。 四、建立和健全业主档案 对所有业主档案进行归类整理并及时建立业主台帐； 公司内部档案按部门按时间进行分类整理； 做好工程图纸的接收核对工作； 并做好和施工单位钥匙的移交工作。 五、装修管理 装修巡检是交房后工作的一项重要工作，交房结束后我们迎来了小区装修的高峰期，新小区的装修、入住阶段的工作是最难做的，也是最容易出现问题的的阶段。我们每周不少于3次的户内装修巡检工作，发现问题及时提醒工人应注意施工事项，出现违规施工立即联系业主并提出整改要求，对所有装修现场的全面检查，防止出现死角给后期的物业管理带来不便，面对不成熟的小区，不完备的配套设施，以及施工单位和业主装修交叉施工，让我们的客服工作处于尴尬为难的境地： 1、比如：在装修初期也正是使用电梯频繁的时期，然而这段时间里，由于装修工人不爱惜电梯，运送建筑材料时不注意保护电梯，造成电梯经常出现不同程度的损坏，给我们的工作带来极大的不便；一方面我们要安抚业主平复他们急躁心情，希望得到业主的谅解，另一方面我们还要及时联系工程人员前去维修处理，如果出现配件损坏，造成维修时间的延长，面对这样的问题，我们每个人都在绷紧一根弦以防止此类事件的发生，一方面我们加强监管，另一方面我们在业主办理装修手续时，告知业主一些需要约束装修工人的注意事项，希望业主能够给予理解支持和大力配合。 2、由于一标提前交房，致使小区内许多基础工程问题还没有彻底结束，造成前台客服的投诉加剧，比如：路面铺装问题，一而再，再而三的延迟，造成我们工作难度的加大，虽然说责任不在我们物业，但是作为客服部，这也是业主唯一可以诉苦、发泄的地方，只有我们为客户不断的解释，耐心的开导，也希望业主能够理解小区的现状，同时在今年的12月2日也终于完成了路面的铺装工作，压在我们心头的一块石头也终于落地了。 像诸如此类的问题还有很多很多，面对房屋遗留问题，我们的客服人员及时联系相关施工单位，为业主处理了一项又一项问题，我们客服管家也在业主心目中也建立了良好的形象。 六、培训学习 在公司领导的指导下，我部门客服人员从最基本的形象建立，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的综合知识，进行了物业管理知识的培训学习，这也是我们2015年工作计划重点。 进一步完善了部门责任制，明确了员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。 部门员工由一个思想认识不足、对工作缺乏激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对