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第四讲：控制客户的行为 客户到底需求什么？ 如何满足客户的需求？ 客户行为的引导？ 庄志敏—2010 《执行营销》系列课程 * 顾客价值：购买行为的核心 价 值 我付出了这么多价钱！ 值不值？合不合算？ 顾客总收益 顾客总投入 顾客价值 = CRM STP （一对一营销） （客户资源） 庄志敏—2010 《执行营销》系列课程 * 顾客收益分析 顾客总收益 顾客总投入 顾客价值 = = 产品收益 顾客总投入 服务收益 顾客总投入 感性收益 顾客总投入 + + 庄志敏—2010 《执行营销》系列课程 * 客户购买行为 ④意想不到 ①客户资源 ②客户忠诚度 ③品牌美誉度 庄志敏—2010 《执行营销》系列课程 * ①客户资源：持续的购买 客户资源 市场份额 客户资源 购买客户 企业过去 持续客户 潜在客户 企业未来 顾客价值 顾客赢利 终生价值 忠诚度 客户关系 美誉度 市场份额≠客户资源 庄志敏—2010 《执行营销》系列课程 * ②客户忠诚度 比价购买者 习惯购买者 满意购买者 情感购买者 忠诚购买者 品牌忠诚度 品牌转移度 高 高 低 低 父母关系 夫妻关系 恋人关系 朋友关系 陌生关系 感动层面 品牌层面 产品层面 服务层面 价格层面 庄志敏—2010 《执行营销》系列课程 * 客户关系管理 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户 客户类别 数量 利润 20% 20% 20%