北京邮电大学网络教育学院论文-提升服务质量的的对策研究t吴方恋教程分析.docVIP

北京邮电大学网络教育学院毕业设计（论文） 关于提升中国邮政储蓄银行孝感市分行 提升服务质量的的对策研究摘要 选题背景： 当今经济社会中，服务占有重要的地位今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。服务是银行业永恒的主题，是银行业赖以生存和发展的生命线。 中国邮政储蓄银行孝感市分行服务质量的现状5 4 3 2 1。 1.营业时间和天数是否方便和满足你的需求。（建议：该如何改进）（ ） 2.客服人员是否有向我热切地问候。（ ） 3.等候时间是否过长。（ ） 4.接受服务的时间是否过长。（ ） 5.等候工作区装潢是否漂亮。（ ） 6.海报和图片精美，摆放整齐。（ ） 7.等候环境是否舒适。（ ） 8.开放的服务窗口是否足够。（ ） 9.银行所提供的设备是否令你觉得放心与安全，是否有保障客户私隐权与履行保密权。（ ） 10.该银行的服务网点是否能满足你的需求。（ ） 11.柜台操作人员和颜悦色地和我交谈并能快速地做业务。（ ） 12.该银行的 ATM 服务是否令你满意。（ ） 13.客服经理向我耐心解释所推介的银行产品。（ ） 14.办理业务的手续是否烦琐。（ ） 15.客服经理诚恳地为我提供有用投资理财的建议。（ ） 16.客服经历的建议比较踏实可行。（ ） 17. 该银行的服务收费是否合理，例如收取借记卡年费，收取小额账户管理年费等。（ ） 18. 是否继续选择使用该银行。（ ） 最后 我们该如何改善对您的服务？ _________________________________________________________________________________________________________________________________________ 姓名________ 联系方式__________ 笔者利用在沈阳分行实习的机会，于 2012 年 12 月进行了为期一个月的问卷发放，共发放问卷 200 份，具体发放时间为银行每天的营业时间，即 8:30—11:30、13:30—17:00。本次调查问卷的发放地点选择在分行营业部和其他 10 家支行的大堂，调研对象主要为营业时间内来办理各种业务的客户。 在发放的 200 份问卷中，共收回有效问卷 184 份，有效率达 92%。剔除无效问卷 16 份，其中，无效问卷是指字迹模糊无法辨认、客观选择题错漏选项、选择两个以上或者选项过分趋于一致的问卷。 服务质量作为银行业的生命。提高竞争力的首要问题就是提高金融服务质量。可是目前的孝感邮储分行在服务质量方面，需要改进之处仍有很多，主要有以下几点： 1、网点员工服务意识薄弱。主要表现在： （1）服务的主动性不强，特别是在主动问候、礼貌送别、双手递送等最基本的服务动作方面表现明显不足，与同业的差距也最为显著，只有20%-30%的大堂经理和高柜柜员做到了主动迎接和送别客户。 （2）网点员工未穿统一工装、未佩戴统一胸牌现象较为严重，与同业的差距较大，未能展现邮储银行统一的服务形象和良好的服务风貌。 （3）服务纪律遵守力度不够，缺乏基本的纪律观念，在有客户的情况下做与工作无关的事，未能充分履行服务职责。 2、营业员业务能力有待提升。 （1）业务熟练度不高，部分员工对我行的业务产品知识掌握不够熟练，未能准确解答客户的业务咨询，个别员工在寻求他人帮助后才能正确回答客户问题。 （2）主动推荐营销意识较弱，只有4.7%的大堂经理和0.9%的柜员能够运用巧妙问题发现潜在销售机会，向客户推荐理财等产品，而这是目前网点功能转型的重要内容和零售银行发展的必然趋势。 （3）大堂经理在引导分流、VIP客户识别、指导帮助客户、调节柜台资源、主动维护和管理营业厅环境秩序等方面的基本业务技能亟待进一步提升。 3、网点服务环境亟待优化。 （1）网点内外部环境卫生维护不够到位，普遍忽视营业厅门外地面、墙面以及自助设备区域的清洁维护，尤其是部分未装修改造的网点，营业厅的卫生状况亟待改观。 （2）服务设施配备和维护管理不足，客户意见簿、填单台、排号机（或一米线标识）、老花镜、业务收费标准等基础服务设施存在不同程度的缺失，且现有设备设施维护不到位、管理不规范，部分设备未能正常使用，在很大程度上影响了客户的服务体验。 （3）部分网点内部秩序较为混乱，没有配备排号机或设置一米线，或无人