电商四小组课件.pptVIP

小组成员： 赖诗荣（16） 李 慧（17） 李念龙（18） 连英吉（19） 林惠玲（20） －－来自10级电子商务第四小组 我们的专题→ → 网络时代客户关系管理 的发展 CRM既是一种管理理念，也是一种管理技术。随着计算机技术、通信技术、网络技术的发展，电子商务必将走向完善与成熟，CRM无论从技术还是理念都将伴随着高速发展。 在信息时代，企业掌握前沿的客户关系管理理念以及应用必将在未来的竞争中立于不败之地。以下，是我们小组对于网络时代下的CRM发展趋势的讨论及总结。 五大趋势： 一、CRM与ERP的集成趋势 CRM与ERP在各自的发展上不断相互渗透。二者的重复部分越来越多，且呈现集成的趋势，将二者整合起来，将大幅度增加决策的信息量，使决策更加及时准确 通过研究，我们可以从以下三个方面来了解CRM与ERP的集成趋势 2、业务流程管理 在营销、销售、客户服务与支持方面，ERP应当逐步实现对CRM相关业务操作功能的集中管理;在生产制造、产品设计、订单管理、物流配送等方面，CRM应逐步实现依靠ERP系统的相应功能完成工作。 CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际上二者的工作方式是一样的。协同商务平台允许企业通过协调、集成和自动化关键商业流程使协作更进一步。 3.数据分析管理与商业智能 ERP应当逐步把自己的信息传递和交流的功能转移到CRM系统中，根据CRM系统进行信息管理和资源配置。 CRM提供的完整的商业决策分析智能，集成了ERP系统内应用相对较少的OLAP等决策支持功能，因此ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成 1、客户信息管理 CRM系统都为ERP系统提供信息支持和管理职能，ERP则借助CRM的客户信息管理功能，节约生产链上的成本 。 提高企业的管理水平和生产效率。提高提高生产制造系统、物流供应系统的响应速度和质量，提高财务管理系统和人力资源的配套辅助系统 2、eCRM的发展（浏览器模式的CRM ） 先进性 即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度 统一服务平台可节省人力、物力，提高服务效率。 利用电话行销主动对外销售，挖掘客户的潜在价值增加收益 部门间可即时沟通以提高工作效率，整合企业客户关系管理及内部资源管理系统，可降低管理成本。 减少网上客户流失率：透过eCRM企业可以提供即时、且多样化的服务，例如：即时捕捉网页上客户要求服务的信息，将客户浏览网页的记录提供给服务专员。 三、mCRM（移动客户关系管理系统）的发展 无线互联网技术的出现与快速发展，带动了手持设备功能的强大与繁荣，推动着电子商务的发展与变革，使得mCRM出现与发展。无论对于企业还是企业客户，无限CRM都是富有吸引力的。mCRM即CRM系统与无线通信技术相结合，使得CRM的移动得以实现，使得重要信息得以及时传递，提高工作效率与降低成本，使企业与客户交流更加及时与灵活。 　　 移动CRM(客户关系管理)是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能过完成通常要在办公室里才能过完成的客户关系管理任务。 应用： 移动CRM支持手机、PC、PAD访问，可随时随地网络办公，移动CRM已经来临。比如去餐厅吃饭，可以现在手机上自选座位，生意好的餐馆先在手机上排号，用手机先点菜，到了直接吃饭。商家的后台CRM系统可以直接与手机用户关联，熟知客户喜好。 四、云时代的CRM 云计算的出现，为CRM满足各种需求提供了可能。不管是在业务成本上还是业务敏捷性上都得到极大的满足，并开创出了新的商业模式和市场机会。可以说，云计算将催生CRM产业发生一系列新的变革，CRM服务提供商将突破传统CRM产品理念的局限，积极地向SaaS、在线、托管、SNS等新的领域扩展云计算时代的CRM不同于传统的CRM，而是将CRM作为一种IT服务，即Saas（软件即服务）模式。 云计算与CRM的结合解决了传统CRM欠缺灵活性、执行期冗长、缺少创新等弊端，并且大大降低了包括软件许可、硬件、基础设施、升级、顾问团队等各个方面的隐性成本。在SaaS模式下，软件不再是传统的软件，而是以服务的形式存在。毫无疑问，SaaS是大势所趋 五、SNS(社会性网络服务 )时代 当网络充斥着人们的生活时，SNS社区逐渐成为一种时尚。它迅速发展正在逐渐改变着人们分享信息的方式。SNS社交网络正在更新信息传播方式，SNS与CRM